Fra pris til brand – elhandlens digitale transformation

Tiden, hvor elkunderne fandt sig i at vente tålmodigt i en lang telefonkø, er endegyldigt forbi. Nu handler det om at tilbyde en konkurrencedygtig kundeoplevelse, som gør det muligt at møde kunden digitalt.

Elhandels digitala transformation

Hvorfor er det kunden skal vælge lige præcis dig, hvem er din målgruppe og kan du agere tilstrækkeligt hurtigt på elmarkedet?

Få styr på, hvad det kræver at tilbyde en konkurrancedygtig kundeoplevelse. Axel Sundström, Senior Manager Zynergy, EG og utility-ekspert i EG, sætter ord på elmarkedets udvikling fra pris til brand.

Voksende forventninger til kundeoplevelsen
Elhandelsmarkedet er lige nu udsat for en digital transformation. De traditionelle elhandlere får selskab af innovative start-ups., hvilket er i færd med at forandre markedet grundlæggende. Samtidig vokser forbrugernes krav og  forventninger til den digital kundeoplevelse. Alt sammen øger det presset på en branche, som i forvejen er kendetegnet af lave marginaler og stor konkurrance.  

"For at overleve på det konkurrenceudsatte elmarked er man nødt til at tage digitaliseringen til sig for alvor. Virksomheder med ineffektive processer får svært ved at lykkes fremover. Elkunderne forventer en digital behandling og brugergrænseflade. Hvis du ikke kan leve op til de forventninger, går det ud over kundeoplevelsen, og du risikerer at blive fravalgt somleverandør", siger Axel Sundström, Senior Manager Zynergy, EG.

Udfordringerne på elmarkedet er store, både for de etablerede elforsyninger og for de mange nystartede virksomheder.

De storee giganter slås med svigtende forbrugertillid og lav kundetilfredshed, samtidig med, at de har en  høj kendskabsgrad og tilstrækkeligt med resurser til markedsføring.

Mindre start-ups har langt fra samme muskler, men kan i stedet drage nytte af, at de fremstår som innovative frontløbere, der formår at tilføre kunderne merværdi.

Hård konkurrance flytter fokus fra pris till brand
I dag er det kun de færreste forbrugere, der orker at sidde fast i en lang telefonkø for at få svar på et spørgsmål til elregningen. I takt med den øgede digitalisering forventer de fleste, at man kan få hjælp til sit ærinde her og nu, uanset hvor man befinder sig.

Den gode kundeoplevelse kendetegner det succesrige elhandels-virksomhed, idet strøm som udgangspunkt er et standardprodukt, som i sig selv savner merværdi.

En anden vigtig disruptiv faktor, som øger konkurrance-situationen, er hele den elhandlercentriske model, som er på vej.

I praksis betyder det, at faste leverandøraftaler helt forsvinder fra markedet. Forsyningsvirksomhederne kan altså ikke længere basere deres forretning på en automatisk tilstrømning af kunder, som ikke selv har gjort noget for at vælge everandør. Derfor er det nødvendigt at kunne tilbyde kunderne en oplevelse, som tilfører kunden merværdi.

 "At konkurrere på pris kan ikke betale sig, idet det ender med alt for små profitmarginaler.

Derfor handler det om at arbejde med sit brand og identificere de store spørgsmål, som dine kunder går op i. Et godt eksempel er Godel som donerer sit overskud til velgørenhed, og Telge Energi som tilbyder Krammärkt el, et initiativ i samarbejde med Verdensnaturfonden, WWF.

Så handler det ikke alene om pris, selv om man naturligvis er nødt til at være konkurrancedygtig. Jeg tror, at vi kommer til at se mangle flere eksmpler på den form for bundling i forsyningsvirksomheder med store loyale kundegrupper", siger Axel Sundström.

Tre spørgsmål som elhandleren må stille sig selv:

  • Hvorfor skal kunden vælge lige præcis dig som leverandør? Vær opmærksom på, hvad der er unikt for din virksomhed og hav mod til at skabe noget unikt.
  • Hvem er din kunde? Undgå at konkurrere på pris, og henvend dig til en specifik målgruppe, for det ikke er muligt at nå alle.
  • Er du rapfodet nok? Husk på, at konkurrenterne hurtigt kan kopiere dine succesfulde tiltag, så du skal sikre dig, at du har forudsætningerne for at gøre det samme