Efter CRM-workshop: ”Vi skal først have defineret vores salgsproces”

Pumpeproducenten DESMI arbejder målrettet med begrebet CRM, men ønsker at få helt styr på salgsprocesser og målsætninger inden endelig implementering af en teknisk løsning. En proces, der ventes at vare cirka 12 måneder.

Desmi

Billedtekst: CRM-systemet skal også være en fordel for kunderne, fortæller Henrik Buss, der er Change Manager hos DESMI Pumping Technology A/S

Op mod 80 pct. af alle CRM-projekter i danske virksomheder ender med skuffende resultater – og mange af dem slår decideret fejl. Det tal bliver taget særdeles seriøst i Nørresundby, hvor pumpeproducenten DESMI Pumping Technology A/S lige nu overvejer fordelene ved at implementere en decideret CRM-løsning til optimering af salg og markedsføring.

”Der bliver presset på fra for eksempel nye salgschefer, der kommer ind i organisationen, og som ikke forstår, hvorfor vi ikke er i gang for længst. Svaret er, at vi er i gang, men der er en helt masse processer og elementer, som vi skal have tænkt igennem, før vi er stand til at vælge den rigtige løsning,” siger Henrik Buss, der er Change Manager hos DESMI Pumping Technology A/S.

”Vi ønsker ikke blot et kontaktstyringssystem, vi ønsker at styrke vores kunder ved at levere præcis den know-how og de services som de efterspørger og som vil gøre dem stærkere,” fortsætter han.

 

Fokus på kundeoplevelsen

Henrik Buus fortæller, at DESMI for flere år siden – og med begrænset succes – har forsøgt at implementere CRM, og sammenholdt med erfaringer fra CRM-projekter i andre virksomheder har det ført til en klar beslutning om at sikre strukturen og målsætningerne.

”Jeg vil vurdere, at den rejse, vi er på, kommer til at tage os et lille år. Men faktisk arbejder vi jo på mange områder med begrebet CRM forstået som fokus på kunderelationer, ligesom vi netop er i gang med at indføre en ny salgskonfigurator som en del af vores tilbudssystem,” siger Henrik Buus.

Dermed arbejder DESMI på at øge – den databaserede – forståelse af markedet og kunderne, og dermed blive mere effektive omkring salgsprocessen.

”Vi får bedre styr på vores pipeline og såfremt vi taber et tilbud, så opsamler vi information omkring årsagerne til at vi ikke vandt,” siger Henrik Buss og fortsætter:

”Samtidigt har vi bare erkendt, at hverken vores processer eller vores kultur er helt klar til at implementere et egentligt CRM-system, men det bliver vi.”

 

Hvad skaber salget?

Henrik Buus fremhæver, at det strategiske fokus er i højsædet i den proces, hvilket blandt andet er kommet til udtryk i en workshop med titlen: "CRM as a strategic focus area for DESMI". Den var med til at fremhæve de områder, hvor organisationen skal indsamle viden, hvis udbyttet af en fremtidig CRM-løsning skal være optimalt.

”Det var en meget objektiv, ærlig og værdifuld proces der ikke handlede om den tekniske løsning, men mere om forståelsen af, hvad der egentlig laver salget ude hos kunden,” siger Henrik Buss og fortæller, at der efterfølgende var fuld enighed i ledelsen om, at CRM er vejen frem – men også, at det kræver solid forberedelse at nå målet om at ”styrke kunderne”.

”Vi ved, at købsprocessen har ændret sig med internettet og digitaliseringen – det er blevet mere transparent, og samtidigt er beslutningskompetencen hos kunderne flyttet et skridt op i organisationen. Men vi skal være skarpere på hvad der egentlig skaber salget, og det skal vi klarlægge yderligere, for at vide præcist, hvordan vi skal arbejde med kunderne,” siger han.

 

Vigtigt at afdække målepunkter

Dertil kommer arbejdet med medarbejderne, der dels skal inddrages i udviklingen af en løsning  og samtidigt skal suppleres med nye kompetencer. Og endelig skal DESMI opnå fuldstændig klarhed over, hvad en kommende CRM-løsning skal måles på.

”Hvad er det, der er det mest interessante i forhold til at gøre os mest effektive og i forhold til reelt at skabe værdi for kunderne. Her skal vi definere de KPI’er, der sætter os i stand til henholdsvis at fokusere vores indsats og samtidigt se effekten,” siger Henrik Buss og forklarer, at arbejdet mod at udvikle en decideret vision for DESMIs CRM-projekt er i fuld gang.

”Vi kigger på hele salgsprocessen, udarbejder procesdiagrammer og sikrer tydelige roller og ansvar. Det er alt sammen med til at udgøre et stærkt fundament, og det tror vi på vil spare rigtigt meget tid og penge og i det hele taget skabe værdi – både for os og for vores kunder – når vi begynder at implementere den tekniske løsning,” siger Henrik Buss.