AURA har skabt overblik over kundedata – Næste skridt er CRM

Med ”Den bedste kundeoplevelse” som et strategisk fyrtårn i energiselskabet AURA Energi er en effektiv CRM-løsning en naturlig investering. Men det er afgørende for ledelsen, at implementeringen sker i faser, så økonomi, KPI’er og ikke mindst medarbejderne er med hele vejen.

Aura Energi

”Danmarks bedste kundeoplevelse”. Sådan lyder et af fyrtårnene i den ambitiøse strategi, der udgør grundlaget for AURA Energi, grundlagt i 2014 som en sammenlægning af fire østjyske energiselskaber. Blandt andet på visionen om at blive landets mest kundevendte selskab – og derfor har implementeringen af en CRM-løsning vært prioriteret fra starten. I første omgang med fokus på  afdelingerne:  Fiber og El-handel, hvor målet er at sikre optimale rammer for mersalg og professionalisme i kundehenvendelsen.

”Det kræver selvfølgelig overblik og et system, der på koncernniveau understøtter vores ambition om altid at henvende os professionelt til kunderne med god service,” siger Teknisk Direktør Bjørn Junge.

 

Implementering i små bidder

Samtidig understreger han, at det har været vigtigt for selskabet, at der blev tale om en løsning, som kunne implementeres i en række faser, hvor selve den tekniske infrastruktur har været første skridt.

”Det handler om hele tiden at have blik for økonomien, så vi på den baggrund har kunnet lave en prioritering, der sikrer, at vi ikke tager munden for fuld og samtidig, at vi har en klar businesscase at arbejde ud fra,” siger han og fortæller, at den strategi bygger på en agil tilgang, hvor processer og funktioner løbende tilpasses og implementeres, når organisationen er klar.

”Aktuelt er vi faktisk kun gennem fase 1, hvor vi har identificeret og samlet data, der tidligere har optrådt i forskellige systemer, og sikret, at infrastrukturen er i stand til at genkende de relevante kundedata,” siger Bjørn Junge.

Dermed har AURA i dag et basalt CRM-system, der giver overblik over de enkelte kunder, men den tekniske direktør er yderst bevist om, at systemet er langt fra potentialet – og dermed målet.

 

Afgørende idéfase

”Nu har vi teknikken mere eller mindre på plads, og vi har overblikket, men det gør jo ikke, at vi har et CRM-system. CRM er, som vi opfatter det, en række funktionaliteter, der bliver muliggjort af det tekniske set-up, og de funktionaliteter er vi nu i gang med at afsøge,” siger Bjørn Junge.

Her spiller workshops med idéudvikling samt forretningsmæssige analyser af arbejdsgange hovedrollen.

“Vi forsøger i vores projektmodel at involvere medarbejderne i workshops, hvor de påpeger deres behov og mulige løsningsforslag. Det giver mulighed for at udpege værdien for både os og kunderne og samtidig analysere på, hvad det koster at implementere,” siger han.

 

Ledelsen med hele vejen

Overordnet arbejder AURA med tre faser i CRM-implementeringen: Det tekniske grundlag, afsøgning af muligheder, arbejdsgange og målepunkter samt til sidst en fase, hvor systemet implementeres og udvikles i tæt samarbejde med brugerne. Aktuelt er de tekniske rammer på plads, og fase2 er netop indledt. I den forbindelse fremhæver Bjørn Junge f vigtigheden af, at projektet er solidt forankret hos ledelsen såvel som hos de relevante medarbejdere.

 

CRM i 3 faser

AURA implementerer sit CRM-system med udgangspunkt i tre overordnede faser.

- Fase 1: Etablering af tekniske rammer med fokus på it-infrastrukturen.

- Fase 2: Idenfikation af nødvendige målepunkter og etablering af arbejdsgange.

- Fase 3: Endelig etablering i organisationen med fokus på involvering af brugerne.

 

“CRM er en vigtig del af virksomhedens strategiarbejde, der bygger på en 2020-strategi, med netop kundeoplevelsen som et fyrtårn – og herunder et koncern-CRM-system,” siger Bjørn Junge og forklarer, at der i forhold til implementeringsprocessen er nedsat en styregruppe med repræsentation af direktørerne for de enkelte forretningsområder, den it-ansvarlige, samt den projektansvarlige for CRM.

Dertil kommer en såkaldt prioriteringsgruppe, hvor afdelingslederne sammen med udvalgte nøglemedarbejdere arbejder med at udpege fokusområder og definere de kundedata, der er nødvendige at indsamle.

 

Mersalg og professionalisme

”På nuværende tidspunkt er vi stadig i gang med at tegne det overordnede klare billede af, hvor vi skal ende. Men vi har en klar businesscase, og vi er i gang med at udvikle det grundlag, systemet skal implementeres på,” siger Bjørn Junge.

I første omgang ser han muligheden for at sælge mere til de samme kunder samt muligheden for at målrette kundehenvendelser som primære nøgleord, ligesom som også krydssalget i koncernen er et vigtigt fokusområde.

”Vi har bevidst valgt at være lidt højtravende i vores ambition for kundeoplevelser, og det stiller selvfølgelig høje krav til, at vi håndterer området professionelt. Hvis en kunde lige har henvendt sig med et serviceproblem, er det jo for eksempel et dårligt tidspunkt at ringe fra salg på,” siger han.

Han forventer, at AURA Energi i løbet af 2017 for alvor træder ind i fase 3 af CRM-implementeringen, hvorefter systemet i løbet af en indkøringsperiode skal tilrettes og optimeres.