Coop har kurs mod en servicegrad på 99 procent

Coop Logistiks højest rangerende KPI er servicegrad. Dagligvarekoncernen optimerer i dag ud fra et kundeperspektiv og ud fra data om købsadfærd. Fokus på omkostninger fylder mindre end tidligere.

Coop har kurs mod 99 procent servicegrad

Coop Logistik har de sidste fem-seks år gennemført en stor mængde tiltag med fokus på lagerbinding, effektivitet, medarbejdertilfredshed og ikke mindst kundetilfredshed.

Nicolaj Boysen

Coop Logistik består af 2.000 medarbejdere, der hver dag planlægger, bestiller, henter, plukker, pakker, løfter og kører varer ud til dagligvarekoncernens mere end 1.200 butikker fordelt over hele landet. ”Vi arbejder med et hierarki af KPI’er, hvor den højest rangerende KPI er servicegrad. Vi måler servicegrad på ud-af-butikken”, fortæller Nicolaj Boysen, logistikdirektør. Coop Logistik foretager et stykregnskab på alle varer i alle butikker, der opgør procentsatser for varens tilgængelighed for kunderne ét minut i lukketid. Opgørelsen sker per butik og totalt for alle butikker og er altså den tungeste måleparameter for det arbejde, Coop Logistiks 2.000 medarbejdere udfører til daglig.

Coop er på en logistikrejse
Coop Logistik har de sidste fem-seks år gennemført en stor mængde tiltag med fokus på lagerbinding, effektivitet, medarbejdertilfredshed og ikke mindst kundetilfredshed. Kunderne er i første led butikkerne og i andet led forbrugerne, og Coop Logistiks KPI’er er i denne forbindelse som nævnt servicegrad, men det er også leveringspræcision. Logistikafdelingen har blandt andet arbejdet med optimering af drift på distributionscentrene, transportdrift og eksterne transportaftaler, processer på tværs af værdikæden, lagerbinding på lagre og i butikker, ledelse, organisering, samarbejde, behovs- og efterspørgselsesplanlægning, forecasting samt ikke mindst kundefokus. Det har skabt betydelige forbedringer hele vejen rundt, men afdelingen stopper ikke her. Nicolaj Boysen sætter følgende tal på ambitionerne for COOPs logistikrejse frem mod 2017:

  • Effektivitet: COOP-enhedsomkostning må ikke stige trods prisstigninger på løn og transport.
  • Servicegrad: Servicegraden ud af butikkerne på de vigtigste varer skal øges til 99 procent.
  • Kundetilfredshed: Coops butikker skal anbefale Coop Logistik, og NPS-score (Net Promoter Score, red.) skal forbedres med 27 point.
  • Medarbejdertilfredshed: Logistikorganisationen skal være ambassadører for COOP Logistik som den gode arbejdsplads og flytte e-NPS scoren til 55.
  • Lagerbinding: Det samlede lager skal reduceres med 300 millioner kroner.

Købsdata bestemmer levering
Det seneste tiltag er et nyt leveringskoncept, der hænger sammen med et nyt ruteoptimeringsværktøj. ”Tidligere leverede vi som en fast regel fx ferskvarer til Kvicklys butikker inden klokken 8. Nu ændrer vi leveringstiderne til at være styret af, hvornår kunderne har behov for varerne. Vi har kortlagt kundeadfærd og vareflow i den enkelte butik på basis af data fra kasseapparaterne, og så lader vi dataene om kundernes købsadfærd bestemme, hvornår butikken skal modtage varer”, fortæller Nicolaj Boysen og supplerer: ”Tidligere optimerede vi ud fra et omkostningsfokus, nu optimerer vi både ud fra et kunde- og et omkostningsperspektiv. Det er i dag en mere datadrevet beslutningsproces”.
Coop Logistik fokuserer i dag mere på den enkelte butik og er gået væk fra one-size-fits-all. Dagligvarekoncernen arbejder i dag reelt med segmenterede forsyningskæder, der tager udgangspunkt i behovene hos den enkelte butik – og i sidste ende i data om slutforbrugernes købsadfærd.

Involvering af butikker
Coop Logistiks forandringsrejse har vendt logistikfunktionen fra at være udførende og reaktiv til at tage et bredere ansvar og være på forkant med forretningens udvikling. Det har blandt andet resulteret i, at butikkerne, der er Coop Logistiks direkte kunder, i høj grad bliver inddraget i de mange projekter, logistikafdelingen i dag søsætter. Det har også resulteret i:

  • Kraftig forbedret leveringspræcision til butikker, som ligger stabilt over målsætningen.
  • Servicegrad til butik er forbedret kraftigt, og stabiliteten er øget de sidste 3½ år.
  • Lagerbindingen er reduceret med 325 millioner kroner siden januar 2013.
  • Lagereffektiviteten er forbedret kraftigt på alle DC’er.
  • 90 procent af medarbejderne deltog i medarbejdermålingen i 2015, og den viste en fremgang på 25 point i målemetoden e-NPS i forhold til 2014. For 2016 var der en deltagelse på 91 procent og fortsat fremgang.
  • Kundetilfredsheden målt som NPS er forbedret med 9 point i forhold til 2014.

Vi er gået væk fra udelukkende at optimere ud fra et omkostningsperspektiv. Når vi optimerer på lagrene, sker det fx ikke med ABC på lagerlayout (hvor hurtigtløbende A-varer bliver placeret tættest på forsendelsesområdet, red.). Vi tænker i dag hele tiden i den samlede værdikæde. Hvis vi kan spare 25 øre på lageret, men det skaber en besværligere arbejdsgang i butikken, der koster 1 krone, så dur det ikke”, fortæller Nicolaj Boysen.

Coop standardiserer processer
Coop Logistik har de seneste år arbejdet intenst på at standardisere alle processer på tværs af hele Logistik. Målet er, at hele Logistik udfører hovedprocesserne på samme standardiserede måde. Hovedprocesserne er blevet beskrevet og dokumenteret, nye medarbejdere bliver instrueret af en instruktør, og regelmæssige audits sikrer løbende, at processerne lever op til standarderne.

Alle centrene gennemfører ugentlige tavlemøder, som sikrer, at vi følger procesoptimeringen og standarderne tæt, ligesom vores regelmæssige målinger af SLA (serviceniveauer over for butikkerne, red.) bidrager til, at vi hele tiden er skarpe på processtandarderne”, fortæller logistikdirektør Nicolaj Boysen. Gevinsterne ved processtandardiseringen på tværs af distributionscentrene er blandt andet, at det frigiver ressourcer til at fokusere på den enkelte butiks behov.