Lær fra spilbranchen, når du laver apps

Udformningen og funktionaliteten af dine apps er afgørende for kundeloyalitet og oplevelsen af dit brand. Her kan detailhandlen lære meget af spilbranchen, fortæller handelsforskeren Malin Sundström.

Tag ved lære af spildesignere, når du laver apps

Vi bliver hele tiden mere digitale. En undersøgelse fra 2015 viser, at 78% af danskere har en smartphone, og hele 80% handler på nettet. Derfor er mange retailere også begyndt at kigge mod de digitale platforme, som webshops og apps, for at ramme forbrugeren, hvor de er.

Men hvordan sikrer du egentlig, at dine apps også fremmer kundeloyalitet og skaber salg, og ikke bare bliver en dyr ekstraudgift, på en platform I føler jer tvunget til også at være på? Vi har talt med Malin Sundström, handelsforsker på Swedish Institute for Innovative Retailing.

Lær fra dem, der allerede har succes
Hun fortæller, at oplevelsen af en app især påvirkes af, hvordan brugeren oplever kvalitet, funktionalitet og brugervenlighed. Andre faktorer som spiller ind er eksempelvis de forventninger, man har til funktionaliteten i typen af app, som man kender fra eksempelvis konkurrerende virksomheder. 

Det handler ikke bare om at skabe en relation, hvor brugeren får et godt tilbud engang imellem, men en oplevelse, som brugeren gerne vil vende tilbage til igen og igen. Vigtigst af alt handler det om, at få brugeren til at opleve noget, der giver dem lyst til at komme tilbage. Malin Sundström mener derfor, at detailhandlen bør kigge mod spilverdenen.

"Hvis man virkelig vil skabe stærke relationer til sine kunder gennem en app, skal den opfylde alle de ovenstående værdier, men samtidig også byde ind til spil og leg. I mange onlinespil udfordres brugeren til at låse nye karakterer og verdener op, ved at blive bedre til spillet. Man belønner spilleren ved at give dem mere for deres fortsatte indsats. Og den udfordring, dygtighed og de gevinster spilleren opnår, giver en positiv følelse, som opmuntrer folk til at holde ud og engagere sig – og det opbygger loyalitet. Det kan detailhandlen lære af," forklarer hun.

Hurtige belønninger eller langsigtet loyalitet?
Malin Sundström fremhæver tøjmærket Junkyard som et godt eksempel. De opmundrer kunderne til at indsende billeder, når de har deres tøj på. Det udløser til gengæld et lod i konkurrencen om et gavekort. Et andet interessant eksempel er ICA (Sveriges største kæde af supermarkeder), som har udviklet en helseapp for at hjælpe deres kunder med at handle mere økologisk og blive bedre til at motionere.

I den anden ende ser man mange virksomheder, der allerede inden folk køber noget giver en rabat, eksempelvis gennem rabatkoder, når man downloader appen. Det kræver intet engagement fra forbrugerens side, og ender ofte også med, at brugeren forsvinder, når de har indløst rabatten. De fik, hvad de kom efter, og derefter var der intet, der fastholdt dem.

"Det handler om to forskellige måder at betragte sine kunder på. Du kan se dem som nysgerrige individer, der gerne vil stimuleres og engagere sig, eller som passive modtagere af gratis ydelser," slutter Malin Sundstrøm.