5 fejl der ødelægger dit loyalitetsprogram

Et loyalitetsprogram handler ikke kun om at spare penge. Det handler om den følelse af samhørighed du har med brandet og de oplevelser det giver dig.

Fallgroparna du ska undvika i ditt lojalitetsprogram

Tidligere har vi skrevet om de 5 ting, du skal gøre for at skabe et succesfuldt loyalitetsprogram. I denne artikel ser vi nærmere på bagsiden af medaljen: De 5 ting du skal undgå, for at sikre at dit loyalitetsprogram rammer plet.

1. Du belønner kun transaktioner
Loyalitet behøver ikke at være begrænset til køb. Tænk over, hvem dine kunder er, og hvad der motiverer dem, og forsøg at engagere dem på forskellige måder.

Giv point i bytte for handlinger, som giver dig fordele, uden at det koster dine kunder penge. Det kan være at skrive anmeldelser, at interagere med dit brand på sociale medier eller at skaffe dig nye kunder.

Ved at belønne kundehenvisninger takker du dine loyale kunder, samtidig med, at nye potentielle kunder opdager din butik og oplever en positiv omtale af dit brand.

2. Du gør det svært at udløse belønninger
Mennesker elsker at blive belønnet. Men hvis det føles som om, vi bliver lokket til en masse "gratis arbejde", før vi får vores gevinst, eller hvis programmet virker unødvendigt kompliceret, føler vi os hurtigt snydt – og det giver bagslag

Skab et system med belønninger, som er fristende og kan indløses inden for en overskuelig fremtid. Hele pointen med at skabe et loyalitetsprogram er at øge engagementet og få flere tilbagevendende kunder.

Hotelkæden Marriotts kundeklub, Marriott Rewards, blev for nylig udpeget som det bedste loyalitetsprogram inden for hotelbranchen i USA, fordi det tilbyder ”relativt enkle muligheder for at optjene gratis overnatninger og andre fordele”.

I den modsatte ende af skalaen fremhæves kosmetikkæden Sephoras loyalitetsprogram, Beauty Insider, som et eksempel på, hvordan man ikke skal gøre. Programmet kræver, at kunderne bruger 100 dollars, og så er gaven bare en produktprøve, som andre kosmetikbutikker forærer væk, når du køber noget hos dem. Det får kunderne til at føle sig snydt.

Hvis du vil have loyale kunder, skal du gøre som Marriott – ikke som Sephora.

3. Du begrænser belønningerne til rabatter og vouchers
Belønningerne i dit program skal være mere end bare rabatter, vouchers eller gratis produkter. Tænk kreativt: Hvilke belønninger, som ikke koster noget, ville dine kunder sætte pris på?

Digitale fordele (for eksempel adgang til ekstra information på dit website), forhåndsadgang til produkter eller invitationer til særlige events såsom produktlanceringer kan være med til at få kunden til at føle sig som en VIP. Ved at give dem en eksklusiv adgang, får de en følelse, som ofte er mere værd en rabatter på dine varer.

Mange succesrige virksomheder opfatter deres loyalitetsprogrammer som en uadskillelig del af deres brand og anvender dem til at give kunderne en bedre oplevelse og eliminere ømme punkter. Dette inkluderer eksempelvis:

  • At give kvalificerede medlemmer bedre returbetingelser (benyttet af eksempelvis den amerikanske elektronikkæde, Best Buy)
  • At tilbyde særlige fordele (nogle flyselskaber tilbyder stamkunder bedre pladser og prioriteret boarding)
  • At have lavere grænser for gratis fragt (Prime og Amazon)

4. Du glemmer at holde kontakten ved lige
I sidste artikel foreslog vi, at du skal holde øje med dine kunders shoppinghistorik. Anvend disse oplysninger til at tilpasse dine tilbud og din kommunikation, så du kan udsende skræddersyede tilbud og anbefalinger, påmindelser om rabatter, som er ved at udløbe, og opdateringer om medlemsstatus.

Hvis du ikke er i stand til at indsamle og analysere kundernes indkøbsdata og -vaner på en passende måde, skal du lade være med at spamme dine klubmedlemmer med irrelevante tilbud. Hold dig hellere til kortfattede beskeder om medlemstilbud og generelle udsalg og events.

5. Du er låst fast i den samme model
Betragt dit program som et igangværende projekt, og vær parat til at ændre programmets opbygning og belønninger undervejs. Det er alfa og omega, at programmet bliver ved med at være rentabelt, og at det giver både dig og klubmedlemmerne fordele.

Hold styr på dine kunders behov og præferencer, og juster dit program regelmæssigt for at sikre, at dine loyale kunder bliver ved med at være glade og engagerede. Kun ved hele tiden at udvikle dit program sikrer du, at det bliver ved med at være spændende.

Artiklen blev første gang bragt på LsRetail.com den 2. september 2015