De 4 vigtigste trends fra verdens største retailmesse

Kundekendskab gennem data. Merværdi i de fysiske butikker. Personlig tilpasning. Og medarbejderpleje. Årets udgave af NRF bød på spændende trends for retailere, der vil excellere i den digitale tidsalder.

NY

NRF Retail’s BIG Show er den største og en af de mest toneangivende messer inden for detailhandel. I løbet af tre intense dage præsenteres de trends, der vil få størst betydning for detailhandlen i det kommende år. Vi fik en snak med Edward Bjurström, Director Retail & Distribution fra den skandinaviske it-virksomhed EG, som besøgte messen i New York, for at høre om de emner, der blev talt om på messen.

1. Lær kunden at kende ved hjælp af data
Machine Learning og kunstig intelligens er nogle af de helt store buzzwords i it-verdenen. Men hvordan kan detailhandlere drage nytte af det i deres virksomheder? Ifølge Edward Bjurström kan detailhandlere lære meget om deres kunder ved at blive bedre til at bruge data.

Data kan eksempelvis afsløre, hvilke interesser kunderne har, hvor de bor, og hvilke præferencer de har. Og så kan det kobles med data om vejret, events i en specifik by og data fra beacons, trådløse netværk i butikker eller kundetællere for at finde frem til, om butikken har den rigtige lagerbeholdning og har personale nok til at opfylde kundernes behov.

At starte arbejdet med avanceret analyse er ikke en billig investering. Og derfor udgør økonomien også en hindring for mange detailhandlere, som allerede i dag er økonomisk pressede af den skarpe konkurrence på markedet.  Så hvor skal man starte, hvis man vil hoppe med på vognen? Vejrdata er en af de lavthængende frugter, som mange detailhandlere kan drage stor nytte af, forklarer Edward Bjurström.

"Gabet mellem trend og implementering er stort inden for detailhandlen. I dag sidder mange butikschefer stadig og skriver vejrdata ned i en notesbog. Dermed går de glip af muligheden for at samkøre dem med andre data, som indeholder information om kunderne. Det arbejde kan nemt automatiseres ved hjælp af en vejrtjeneste. På den måde kan du effektivisere butikken og ændre din måde at møde kunden på i butikken."

2. Skab merværdi for kunden, som rækker ud over varemærket
De fysiske butikker har i lang tid haft svært ved at matche prispresset fra e-handlen. Langsomt ser vi dog starten på en trend, hvor merværdi i form af relationer og ekstra services til kunderne bliver mere og mere værdsat. 

"Nikes flagskibsbutik i New York er et godt eksempel på, hvordan man skaber en oplevelse, som lokker kunder ind i den fysiske butik. De har for eksempel en basketballbane i butikken, som man gerne må bruge – også selvom man måske ikke lige skal købe noget den dag. I butikken har de også taget den nyeste teknologi til sig, for eksempel ved at bruge Virtual Reality i skærmene ved løbebåndene. I kombination med personlig service skaber det en kundeoplevelse, som får folk til at besøge den fysiske butik i stedet for bare at handle online eller vælge en konkurrent," siger Edward Bjurström.

Men også blandt de mindre butikker kan et større fokus på kundeoplevelsen skabe helt nye relationer. Eksempelvis kan smagsprøver i vinhandlen matches med anbefalinger af ost fra nabobutikken. Eller rådgivningen om køb af løbesko kan sammenholdes med anbefalinger fra en personlig træner ud fra din ønskede træningsform - og muligheden for et godt tilbud fra det lokale fitnesscenter.

3. Tilfredse medarbejdere skaber tilfredse kunder 
En af de ting, der i høj grad skaber merværdi for kunderne, er dygtige og venlige medarbejdere. Derfor betyder videreuddannelse og fastholdelse af medarbejdere mere og mere i de fysiske butikker.

Muligheden for at påvirke sin egen vagtplan, skifte mellem forskellige butikker og indflydelse på dagligdagen bidrager til medarbejdernes tilfredshed og får dem til at blive længere. Dermed får de også mere erfaring og stærkere kompetencer, hvilket bidrager til kundernes købsoplevelse.

"Tilfredse medarbejdere giver tilfredse kunder. Derfor er det vigtigt at satse på sine medarbejdere. Øget fleksibilitet stiller dog store krav til strukturerede kommunikationssystemer. Ellers risikerer man, at visionen ikke kan føres ud i livet," fortæller Edward Bjurström

4. Personlig tilpasning får stadig større betydning
På årets NRF-messe var personlig tilpasning et andet toneangivende tema, som kommer til at have stor indflydelse på de detailhandlenes konkurrenceevne. Denne trend er først lige begyndt at spire frem og er sjældent nået helt ud til butikkerne.

I dag ser vi blandt andet, at de fleste butikker sender de samme tilbud til alle kunder, selvom de er medlemmer i kundeklubber og bonusprogrammer, som burde generere brugbare data med henblik på personaliserede tilbud. De detailhandlere, der hurtigt kommer i gang med at udsende skræddersyede tilbud til deres kunder, har derfor en unik mulighed for at skille sig ud blandt konkurrenterne i kampen om den personlige service.

"Personlig tilpasning er den faktor, der kommer til at skille de moderne butikker fra dem, der ikke følger med. Når du først har de rigtige data på plads, kan du gå målrettet efter kunden med mere specifikke tilbud. Det er for eksempel muligt at analysere kundeadfærden online, fx på prissammenligningssider, og derefter knytte den til kundens fysiske bevægelsesmønster. Her gælder det om at være hurtig på fødderne, for når kunden først er gået ind i en butik, er beslutningen som regel allerede taget," siger Edward Bjurström.

Om NRF
NRF Retail’s BIG Show er verdens største messe inden for detailhandel. I løbet af tre intense dage samles mere end 33.000 deltagere, 510 udstillere og 300 talere i New York. På messen er der deltagere fra i alt 94 lande. I år tiltrak NRF 400 skandinaviske besøgende. Læs mere om messen her.