Etter CRM-workshop: «Vi må først definere salgsprosessen vår»

Pumpeprodusenten DESMI arbeider målrettet med begrepet CRM, men ønsker å få full orden på salgsprosesser og målsettinger før endelig implementering av en teknisk løsning – en prosess som ventes å vare cirka 12 måneder.

Desmi

Opp mot 80 % av alle CRM-prosjekter i danske virksomheter ender med skuffende resultater – og mange av dem slår desidert feil. Det tallet blir tatt særdeles seriøst i Nørresundby, der pumpeprodusenten DESMI Pumping Technology A/S akkurat nå vurderer fordelene ved å implementere en dedikert CRM-løsning til optimering av salg og markedsføring.

«Det er press fra for eksempel nye salgssjefer som kommer inn i organisasjonen og som ikke forstår hvorfor vi ikke er i gang for lengst. Svaret er at vi er i gang, men det er en masse prosesser og elementer vi må ha tenkt gjennom før vi er stand til å velge den riktige løsningen», sier Henrik Buss, som er Change Manager hos DESMI Pumping Technology A/S.'

«Vi ønsker ikke bare et kontaktstyringssystem, vi ønsker å styrke våre kunder ved å levere nøyaktig den kompetansen og de tjenestene som de etterspør, og som vil gjøre dem sterkere», fortsetter han.

 

Fokus på kundeopplevelsen

Henrik Buss forteller at DESMI for flere år siden – og med begrenset suksess – har forsøkt å implementere CRM, og sammenholdt med erfaringer fra CRM-prosjekter i andre virksomheter har det ført til en klar beslutning om å sikre strukturen og målsettingene.

«Jeg vil anslå at den reisen vi er på, kommer til å ta oss i underkant av et år. Men faktisk arbeider vi jo på mange områder med begrepet CRM, forstått som fokus på kunderelasjoner, på samme måte som vi nettopp er i gang med å innføre en ny salgskonfigurator som en del av tilbudssystemet vårt», sier Henrik Buss.

Dermed arbeider DESMI med å øke den databaserte forståelsen av markedet og kundene og dermed bli mer effektiv i forbindelse med salgsprosessen.

«Vi får bedre styr på pipelinen, og dersom vi taper et tilbud, samler vi informasjon om årsakene til at vi ikke vant», sier Henrik Buss og fortsetter:

«Samtidig har vi måttet erkjenne at verken våre prosesser eller vår kultur er helt klar til å implementere et egentlig CRM-system, men det blir vi.«

 

Hva skaper salg?

Henrik Buss fremhever at det strategiske fokuset er i høysetet i denne prosessen, noe som blant annet kommer til uttrykk i en workshop med tittelen: «CRM as a strategic focus area for DESMI». Den var med på å fremheve de områdene der organisasjonen skal samle inn kunnskap hvis utbyttet av en fremtidig CRM-løsning skal være optimalt.

«Det var en svært objektiv, ærlig og verdifull prosess som ikke handlet om den tekniske løsningen, men mer om forståelsen av hva som egentlig skaper salget ute hos kunden», sier Henrik Buss og forteller at det i etterkant var full enighet i ledelsen om at CRM er veien videre – men også at det krever solid forberedelse å nå målet om å «styrke kundene».

«Vi vet at kjøpsprosessen har endret seg med internett og digitalisering – det er blitt mer transparent, og samtidig er beslutningskompetansen hos kundene flyttet et skritt opp i organisasjonen. Men vi må være mer fokusert på hva som egentlig skaper salget, og det skal vi klarlegge ytterligere, for å vite nøyaktig hvordan vi skal arbeide med kundene», sier han.

 

Viktig å avdekke målepunkter

I tillegg kommer arbeidet med medarbeiderne, som dels skal trekkes inn i utviklingen av en løsning  og samtidig suppleres med ny kompetanse. Og endelig skal DESMI oppnå fullstendig klarhet om hva en kommende CRM-løsning skal måles på.

«Hva er det mest interessante når vi skal gjøre oss mest mulig effektive og skape verdi for kundene? Her skal vi definere de KPI-ene som setter oss i stand til henholdsvis å fokusere innsatsen vår og samtidig se effekten», sier Henrik Buss og forklarer at arbeidet mot å utvikle en dedikert visjon for DESMIs CRM-prosjekt er i full gang.

«Vi ser på hele salgsprosessen, utarbeider prosessdiagrammer og sikrer tydelige roller og ansvar. Det er alt med på å utgjøre et sterkt fundament, og det tror vi vil spare mye tid og penger og i det hele tatt skape verdi – både for oss og for kundene – når vi begynner å implementere den tekniske løsningen», sier Henrik Buss.