Disse 11 skrittene forbereder virksomheten på CRM

Strategi, forankring og prioritering er stikkord når et CRM-prosjekt skal løftes fra idéfasen og inn i virksomhetens virkelighet, men mange begår elementære feil i forberedelsen. Se her hvordan dere styrer CRM utenom «dødsspiralen».

Disse 11 skridt forbereder virksomheden på CRM

Det er enkelt både å forklare og forstå fordelene ved effektiv håndtering av virksomhetens kundeforhold. Derfor arbeider en svært stor del av de danske virksomhetene med CRM – Customer Relasjonship Management – i jakten på å skape økt kundelojalitet, bedre serviceopplevelse samt selvfølgelig muligheten for mersalg.

Men alt for ofte uteblir (en stor del av) verdiskapningen når virksomheten investerer i CRM-systemer, og i langt størstedelen av tilfellene skyldes det grunnleggende unnlatelser i arbeidet med å forberede organisasjonen på den nyskapende, databaserte tilnærmingen til salg og planlegging som CRM er når det fungerer.

Basert på konkrete erfaringer fra både feilslåtte og ikke minst vellykkede CRM-prosjekter i både danske og internasjonale virksomheter har vi deriblant identifisert 11 skritt, som enhver organisasjon bør gå gjennom i forbindelse med CRM-implementering – og gjerne før man for alvor trykker på startknappen.

 

1) Sett sammen det riktige teamet – og trekk inn toppledelsen

Svært ofte er CRM primært forankret i IT-avdelingen, men selv om IT er en naturlig og avgjørende del av prosessen, resulterer det ofte i fastlåste situasjoner. I tillegg til en CRM-adminstrator og en prosjektleder er det derfor avgjørende å trekke inn dels en representant fra toppledelsen samt nøkkelledere og nøkkelbrukere fra avdelingene som skal få det hele til å lykkes.

Vær ekstra oppmerksom på at salg er en integrert del av virksomhetens samlede, interne verdikjede. Derfor bør deltakere som sitter «før og etter» salg være representert.

 

2) Tenk stort fra starten av – og sett klare mål

Når teamet er på plass, må strategien også være det. Her starter arbeidet med en overordnet visjon: Hvorfor skal dere ha et CRM-system, hva skal det levere, og hvordan måler dere om det presterer?

Det er de tre helt grunnleggende spørsmål som må være avklart. Etabler en ambisiøs visjon for prosjektet – men med en klar og gjerne faseoppdelt strategi for å nå sluttmålet.

Husk at målsetting er en iterativ prosess. Du hadde jo egentlig allerede et mål, da du satte sammen teamet. Ellers hadde du vel neppe kalt sammen folk? Nå må du ta opp igjen målene, diskutere dem med teamet – og ta kritisk stilling til om det fremdeles er det riktige teamet. Er det nye mål på bordet som krever nye prosjektdeltakere?

 

3) Avdekk salgsprosessen i virksomheten

Frem med flipover og sprittusj. Det kan virke overflødig for erfarne selgere, men å få prosessen ned på papir hjelper til med å peke ut områder der det trengs forbedringer. Når det står klart hva som reelt skaper salg, er det mulig å identifisere hvilke data organisasjonen har behov for.

Det høres banalt ut, men det virker: Husk bare å ta bilder av materialet dere lager, slik at det kan deles med de involverte i prosjektet som ikke var til stede på møtet. Og slik at dere etterpå kan dokumentere hvorfor beslutningene er blitt truffet.

 

4) Planlegg med klare prioriteringer

De færreste har gode erfaringer med å forsøke å implementere CRM i hele organisasjonen og med alle funksjoner på én gang. Utpek i stedet de viktigste områdene – gjerne i form av funksjoner som gir rask gevinst – og start med dem, men uten å tape endemålet av syne.

Husk at prioritet handler om tilvalg og fravalg. Husk at det kreves grundighet for å kommunisere til de ansvarlige for områder som kanskje i første omgang er nedprioritert. Husk å sikre at de funksjonsområder som er opp-prioritert, også har avsatt ressurser til å arbeide med prosjektet og holde fokus på de handlingene som er identifisert i prosjektplanen.

 

5) Hvilke data skal ditt system rapportere?

Utform en klar plan for hvilken informasjon dere har behov for å trekke ut av CRM-systemet. Først da gir det mening å tilpasse systemet rent teknisk til virksomhetens – og avdelingenes - individuelle behov.

Husk å tenke på hvilke tilbakevendende rapporter de ulike avdelingene har behov for. Undersøk muligheten for å automatisere rapporter. Husk at det er forskjell på om man bruker systemet ofte (slik at man får et bredere overblikk) eller bare en gang imellom skal se på aggregerte data (da trenger man mer ferdige resultater).

 

6) Identifiser datakildene deres

Undersøk og avdekk hvor dataene som skal importeres til ditt CRM-system, finnes i dag. Hvordan sikrer dere at data flyttes og lagres korrekt i CRM? Samtidig må det besluttes om det gir mening (om det kan lønne seg) å overflytte historiske data, og hvor langt tilbake i tiden disse skal gå.

Hvis ditt CRM-prosjekt ses som en del av virksomhetens samlede aktiviteter overfor markedet, og hvor f.eks. markedsføringsautomasjon kunne inngå, må du også se på om det flyter data fra CRM-systemet «tilbake» til andre systemer.

 

7) Hold det enkelt!

Når du vet hvilke data som er nødvendige, hvilke datakilder som skal høstes, og hvilken informasjon som skal rapporteres, kan systemet rent teknisk tilpasses. Det er enkelt – og fristende – å ta med en masse potensielt verdifulle funksjoner, men det er sjelden en fordel å gjøre CRM-systemet mer komplisert enn absolutt nødvendig. Det er naturligvis innlysende. Ingen er ute etter kompleksitet for kompleksitetens skyld, så det vi mener, er: Vær smart. Prioriter i første omgang bare det du er sikker på vil skape verdi og som du med sikkerhet vet hva som skal brukes og hvem som skal bruke det. Når det virker (og det tar tid), kan du begynne å improvisere.

 

8) Hvem har behov for tilgang?

Hvordan skal CRM integreres i organisasjonen, og hvem skal gis tilgang? Identifiser de enkelte brukerrollene, og lag ev. et klassisk organisasjonsdiagram: Hvem skal vite hva og når? Vurder fordelene ved å dele data direkte mellom avdelingene: Hvordan deles disse dataene i dag, og hvilke utfordringer kan være forbundet med å endre prosessen?

 

9) Vurder integrasjon med andre systemer

Hvordan håndteres kunde-, ordre- og salgsopplysninger i dag, og gir det mening å integrere andre IT-systemer med CRM-systemet deres? Har dere allerede systemer i skyen? Har dere bestemte teknologier som det vil være en fordel at det er lett å integrere med?

 

10) Risikovurdering

Når visjonen for virksomhetens CRM-arbeid er i ferd med å falle på plass, er det på tide med en grundig vurdering av hva som truer realiseringen. Her er det primært tre kategorier det gir mening å se nærmere på: Det IT-tekniske, prosesser for inntasting av data samt de medarbeiderne som systemet til syvende og sist skal gjøre mer effektive.

Spesielt de to sistnevnte er «trusler» som mange undervurderer.

Legg en strategi som sikrer brukervennlig design av systemet, klare krav til inntasting og lagring av nødvendige data samt ikke minst en plan for å motivere brukerne.

 

11)  Planlegg brukertilpasningen

Uansett hvor godt designet og teknisk velfungerende virksomhetens CRM-system er, svikter det hvis medarbeiderne ikke ser grunn til å bruke det. For hvis systemet ikke mates med riktig informasjon, går det ganske enkelt ut over datakvaliteten, og i CRM er datakvalitet nøkkelordet!

Gjennomfør workshops – gjerne tidlig i forløpet – hvor brukerne kan bidra med erfaringer og ideer. Kommuniser klart – og med støtte fra toppledelsen – hva målene med CRM er, og vurder ev. belønningssystemer for effektiv bruk av CRM-genererte data.

Nå lurer du kanskje. Hvorfor står det ikke noe om en businesscase? Snakker ikke alle dyktige konsulenter alltid om en businesscase? Jo. Eller… det burde de, men emnet businesscase tar vi opp mange andre steder – og vi kommer tilbake med en annen artikkel om hvordan du lager en businesscase for ditt CRM-prosjekt.