AURA har laget oversikt over kundedataene – neste skritt er CRM

Med «Den beste kundeopplevelsen» som strategisk fyrtårn i energiselskapet AURA Energi er en effektiv CRM-løsning en naturlig investering. Men det er avgjørende for ledelsen at implementeringen skjer i faser, slik at økonomi, KPI-er og ikke minst medarbeiderne er med hele veien.

«Danmarks beste kundeopplevelse». Slik lyder et av fyrtårnene i den ambisiøse strategien som utgjør grunnlaget for AURA Energi, grunnlagt i 2014 som en fusjon av fire østjyllandske energiselskaper. Blant annet på visjonen om å bli landets mest kundeorienterte selskap – og derfor har implementeringen av en CRM-løsning vært prioritert fra starten. I første omgang med fokus på avdelingene: Fiber og el-handel, der målet er å sikre optimale rammer for mersalg og profesjonalitet i kundekontakten.

«Det krever selvfølgelig oversikt og et system som på konsernnivå støtter opp under vår ambisjon om alltid å henvende oss profesjonelt til kundene med god service», sier teknisk direktør Bjørn Junge.

 

Implementering i små biter

Samtidig understreker han at det har vært viktig for selskapet at det ble snakk om en løsning som kunne implementeres i en rekke faser, der selve den tekniske infrastrukturen har vært første skritt.

«Det handler om hele tiden å ha blikk for økonomien, slik at vi på den bakgrunn kunne lage en prioritering som sikrer at vi ikke tar munnen for full og samtidig at vi har en klar businesscase å jobbe ut fra», sier han og forteller at den strategien bygger på en smidig tilnærming der prosesser og funksjoner løpende tilpasses og implementeres når organisasjonen er klar.

«For tiden er vi faktisk bare gjennom fase 1, der vi har identifisert og samlet data som tidligere har opptrådt i forskjellige systemer, og sikret at infrastrukturen er i stand til å gjenkjenne de relevante kundedataene», sier Bjørn Junge.

Dermed har AURA i dag et grunnleggende CRM-system som gir oversikt over de enkelte kundene, men den tekniske direktøren er svært bevisst på at systemet er langt fra potensialet – og dermed målet.

 

Avgjørende idéfase

«Nå har vi teknikken mer eller mindre på plass, og vi har oversikten, men det gjør jo ikke at vi har et CRM-system. CRM er, som vi oppfatter det, en rekke funksjonaliteter som blir muliggjort av det tekniske oppsettet, og de funksjonalitetene er vi nå i gang med å utforske», sier Bjørn Junge.

Her spiller workshops med idéutvikling samt forretningsmessige analyser av arbeidsprosessene hovedrollen.

«I vår prosjektmodell forsøker vi å involvere medarbeiderne i workshops der de påpeker sine behov og mulige løsningsforslag. Det gir mulighet for å identifisere verdien for både oss og kundene og samtidig analysere hva det koster å implementere», sier han.

 

Ledelsen med på laget hele veien

Generelt arbeider AURA med tre faser i CRM-implementeringen: Det tekniske grunnlaget, utforsking av muligheter, arbeidsprosesser og målepunkter samt til sist en fase der systemet implementeres og utvikles i tett samarbeid med brukerne. Nå er de tekniske rammene på plass, og fase 2 er nettopp innledet. I den forbindelse fremhever Bjørn Junge viktigheten av at prosjektet er solid forankret hos ledelsen så vel som hos de relevante medarbeiderne.

 

CRM i 3 faser

AURA implementerer sitt CRM-system med utgangspunkt i tre overordnede faser.
- Fase 1: Etablering av tekniske rammer med fokus på IT-infrastrukturen.
- Fase 2: Identifisering av nødvendige målepunkter og etablering av arbeidsprosesser.
- Fase 3: Endelig etablering i organisasjonen med fokus på involvering av brukerne.

 

«CRM er en viktig del av virksomhetens strategiarbeide, som bygger på en 2020-strategi, med nettopp kundeopplevelsen som et fyrtårn – og deriblant et konsern-CRM-system», sier Bjørn Junge og forklarer at det i implementeringsprosessen er nedsatt en styringsgruppe med representasjon av lederne for de enkelte forretningsområder, den IT-ansvarlige samt den prosjektansvarlige for CRM.

I tillegg kommer en såkalt prioriteringsgruppe der avdelingsledene sammen med utvalgte nøkkelmedarbeidere arbeider med å utpeke fokusområder og definere kundedataene som må samles inn.

 

Mersalg og profesjonalisme

«På nåværende tidspunkt driver vi fremdeles med å tegne et overordnet, tydelig bilde av hvor vi skal ende opp. Men vi har en klar businesscase, og vi er i gang med å utvikle det grunnlaget systemet skal implementeres på», sier Bjørn Junge.

I første omgang ser han muligheten til å selge mer til de samme kundene samt muligheten for å målrette kundehenvendelser som primære nøkkelord, på samme måte som som også kryssalget i konsernet er et viktig fokusområde.

«Vi har bevisst valgt å være litt høyttravende i vår ambisjon for kundeopplevelser, og det stiller selvfølgelig høye krav til at vi håndterer området profesjonelt. Hvis en kunde nettopp har henvendt seg med et serviceproblem, er det jo for eksempel et dårlig tidspunkt å ringe fra salg på», sier han.

Han forventer at AURA Energi i løpet av 2017 for alvor trer inn i fase 3 av CRM-implementeringen, og deretter skal systemet korrigeres og optimeres under en innkjøringsperiode.