Sverigekollen: Svenske energikunder værdsætter engagement i bæredygtig fremtid

Svenskt Kvalitetsindex sammenfatter kundetilfredsheden i den svenske energibranche.

Sverigekollen: Svenske energikunder værdsætter engagement i bæredygtig fremtid

Johan Parmler, vicedirektør Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Foto: Colourbox.

Sverigekollen: Svenskt Kvalitetsindex (SKI) måler hvert år kundetilfredsheden inden for en række brancher som finanssektoren, forsikringsbranchen og ikke mindst energibranchen.

I denne artikel kan du læse, hvor kundetilfredsheden har udviklet sig i den svenske energibranche ifølge den årlige undersøgelse, Sverigekollen. Du får også at vide, hvad der driver kundetilfredsheden i branchen. Vicedirektør Johan Parmler, Svenskt Kvalitetsindex, kommenterer rapporten.

Da vi alle sammen bliver mere og mere afhængige af elektricitet, ikke mindst på grund af fremtidens transportformer, vokser kundernes krav til forsyningsselskaberne. De aktører som klarer sig godt er først og fremmest de lokale selskaber som har opbygget en stærk samfunds- og miljøprofil.

De har haft succes med at etablere et ry for at tænke på såvel kunden som samfundet, lige som de formidler et ægte engagement i en bæredygtig fremtid. Meget glædeligt har energibranchen i Sverige over en kam oplevet fremgang i kundetilfredshed.

- En trend som blev forstærket i 2017 var, at "nærhed giver tilfredshed". Nærhed til kunden handler ikke nødvendigvis om at være lokal eller geografisk nærhed. Det handler i langt højere grad om, at få kunderne til at føle sig personligt behandlet, siger vicedirektør Johan Parmler, Svenskt Kvalitetsindex.

De hastige ændringer i forbrugernes adfærd og nye krav er tendenser som Country Manager Helene Söderberg, EPSI rating, kan nikke genkendende til i Danmark, fra instituttets egne tilfredshedsundersøgelser:

- Virksomhederne står over for mange udfordringer, som fx at købsadfærd og drivkræfter ændres, negative kundeoplevelser spredes på millisekunder på sociale medier og de nye digitale tjenester medfører, at kunderne kommer tættere på leverandøren, men det øger samtidig afstanden til den personlige relation, siger Helene Søderberg:

- Helt generelt kan vi se, at de virksomheder som klarer sig godt har et stærkt varemærke, yder en stærk service og skaber god værdi for pengene. Det er vigtigere end nogensinde før at forstå, hvad der helt præcist driver kundetilfredshed for den enkelte virksomhed/branche.

Fleksible og fremtidssikrede løsninger til energibranchen 

Fejlfri leverancer er en selvfølge – kunderne vil have mere

En fejlfri el-forsyning er derfor heller ikke længere i sig selv en konkurrencefordel. Forbrugerne forventer en hverdag uden strømafbrydelser. Det er i stedet alt det andet omkring el-leverancen, som spiller den afgørende rolle.

Energikundernes tilfredshed er for størstedelens vedkommende koblet til de bløde dele af kundeoplevelsen som brand og service.

- Kundeservicen er vigtig og bekræftes yderligere i vores undersøgelse i 2017, hvor service sammen med image er de to faktorer, der skaber kundetilfredshed.

I en tid, hvor produkter og ydelser bliver mere og mere homogene, er det service i verdensklasse, som får en virksomhed til at rage op over mængden.


Det kan fx handle om god service recovery i forbindelse med klager, eller at man er proaktiv og tilbyder kunderne hjælp og kommer med forslag, inden de henvender sig selv, siger Johan Parmler, vicedirektør för Svenskt Kvalitetsindex.

Kunderne stiller stadig større krav om målrettet information på rette tid og sted. Det gælder i alle situationer lige fra strømafbrydelser, ændringer i aftalevilkår og nye tilbud til tips og gode råd om energibesparelser. De aktører, som i sin kommunikation har held med at formidle om mere og andet end bare energi i sit brand, har de mest tilfredse kunder.

Når et problem opstår, er det vigtigt, at sagen bliver løst ved den første kontakt, hvis man vil undgå en utilfreds kunde. Men kun 27 % af alle klager bliver løst så hurtigt. Selv hvis en klage kræver bare to henvendelser, falder kundetilfredsheden dramatisk. Generelt er håndteringen af klager i branchen både for langsom og omstændelig.

Sådan vinder du kundernes hjerter på fremtidens elmarked

 

Energibranchen - halter efter med digitaliseringen 

Kunderne mener ikke, at energibranchen er lige så langt fremme som andre brancher, når det kommer til digitalisering.

Aktørerne skal derfor være opmærksomme på, hvordan kunderne ønsker at interagere i fremtiden, fx ved at handle via mobilen og følge sit forbrug i realtime. Digitaliseringen må derfor understøtte de enkelte kunders behov.

- Digitaliseringen i sig selv er ikke noget, der skaber kundetilfredshed. Vi forventer os bare gode apps, der kan lette vores hverdag. Digitaliseringen skal derfor bruges til at skabe nærhed til kunden og ikke alene have til formål at effektvisere, hvis man vil hæve kundetilfredsheden, slutter Johan Parmler, vicedirektør, Svenskt Kvalitetsindex.

Læs mere om Sverigekollen og download hele rapporten