Scor fordelene ved Net Promoter Score

Ved du, hvilke områder I bør prioritere i din virksomhed – og hvilken indsats der giver den største effekt? En af måderne at få sat tal på, hvor godt virksomhederne klarer sig med hensyn til deres kundeoplevelse og kundeservice, er at få lavet en Net Promoter Score-måling.

Net-Promoter-Score

Net Promoter Score: Net Promoter Score (NPS) er udviklet af Fred Reichheld og bygger på undersøgelser, der bekræfter sammenhængen mellem kundeloyalitet og øget vækst. 

Ved hjælp af ét spørgsmål – "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller bekendt?" – får du overblik over, hvor stor en andel af dine kunder der kan betragtes som værende loyale.

Kunderne besvarer spørgsmålet vha. en 0-10-skala, og herefter inddeles svarene i tre kategorier: Promotors (svar 9-10), Passives (svar 7-8) og Detractors (svar 0-6). Promotors anses for at være dine loyale og anbefalingsvillige kunder.

Mange virksomheder benytter NPS, men hvilke fordele og ulemper er der egentlig ved NPS, og hvad bør du tage højde for?

 

Fordele ved Net Promoter Score

  • Simpelt for kunderne: En NPS-måling består af ét lukket og ét åbent spørgsmål. Dermed er det nemt og overskueligt for kunderne at deltage.
  • Simpelt at kommunikere: NPS er nem og simpel at kommunikere internt i virksomheden, idet alle kun skal forholde sig til ét tal.
  • Nemt og hurtigt at komme i gang med: Det behøver ikke være komplekst at implementere og anvende kundemålinger. Men der er ofte mange interessenter, der har holdninger til, hvad og hvordan I skal gøre det. I de tilfælde kan NPS være et godt sted at starte, da det er simpelt, veldokumenteret, udbredt og anerkendt.
  • Bidrager til øget kundefokus: Kundemålinger er et godt værktøj til at måle effekten af din virksomheds kundevendte tiltag. Det gælder også NPS. Integreres NPS som et performancemål i hele virksomheden, øges kundeorienteringen.
  • En risikovurdering af din kundebase: Implementeres NPS som kundemåling blandt alle kunder med en fast struktur, får I en risikovurdering af jeres kundebase: hvem kan skabe mere værdi, og hvem kan være på vej væk.
  • Hurtig reaktion på dårlige kundeoplevelser: Implementeres exitmålinger efter specifikke transaktioner, får I muligheden for at rette op på negative kundeoplevelser, inden kunden forlader jer og fortæller videre om den negative oplevelse. I mange virksomheder vil NPS også kunne fungere som metode i denne type målinger.
Adskillige virksomheder har implementeret Net Promoter Score som en løsning til at forbedre deres forhold til deres kunder. Hvad rigtig mange virksomheder overser, er, at den feedback, man indsamler, kun er værdifuld, hvis virksomheden handler ud fra den. Fred Reichheld

 

Ulemper ved Net Promoter Score

  • Simpelt: Ja, det simple ved NPS er både en fordel og en ulempe. Udbyttet af en NPS-måling er ét tal og en række uddybende kommentarer. Derfor kan det diskuteres, om NPS kan stå alene, når I skal arbejde for at fastholde og forbedre kundeloyalitet. Ofte vil det være gavnligt at supplere NPS-måling med yderligere undersøgelser, der kan identificere bagvedliggende parametre. Således opnår du konkret viden om de områder, der bør arbejdes med i bestræbelsen på at få flere Promoters – og dermed flere loyale kunder.
  • Ressourcekrævende at fortolke på åbne kommentarer: Flere virksomheder gennemfører NPS-målinger, men anvender ikke kundernes uddybende kommentarer i tilstrækkelig grad – muligvis fordi det er tids- og ressourcekrævende. Men der skal sættes tid af til at gennemgå kommentarerne, idet de indeholder brugbar viden.
  • Kundernes NPS-rating ændrer sig: Når en kunde afgiver en høj score, kan du ikke forvente en høj score fra samme kunde i fremtiden. Scoren falder i takt med dårlige kundeoplevelser. Derfor bør virksomheder, der har gennemført NPS-målinger, ikke læne sig tilbage og holde op med at optimere de parametre, som er afgørende for en høj NPS.

De skal tværtimod blive ved med at optimere og gennemføre løbende NPS-målinger.