Sådan bliver jeres CRM-system den motor I har brug for

Et CRM-system kan hjælpe virksomheden med at trække forbi konkurrenterne, men de allerfleste CRM-projekter mislykkes. Michael Weis, EG's salgsdirektør, giver her gode råd til, hvordan du får succes med dit CRM-projekt.

CRM sikrer kunderne de produkter og services de vil have – her og nu

Det rigtig CRM-system gør virksomheden i stand til at følge med kunderne

"CRM er ikke et it-projekt – det er et forretningsprojekt – og CRM-løsningen skal understøtte den strategi man har," begynder Michael Weis. Han har siden begyndelsen af 00'erne arbejdet med CRM-løsninger og -projekter i en lang række forskellige roller.

75 % af alle CRM-projekter mislykkes

I en IBM-undersøgelse, hvor topledelsen blev spurgt om indføring af CRM-systemer, svarede 75 procent af de adspurgte, at CRM-projekterne ikke gav værdi.

– Selvom undersøgelsen er gammel, underbygges den af nye rapporter, og jeg mener stadig at tre ud af fire CRM-projekter mislykkes. Det er også det samme vi oplever, når vi er ude hos virksomhederne. De allerfleste har en CRM-løsning, men den bliver blot brugt som kontaktdatabase og arkivsystem. Værdien af løsningen er minimal, siger Micheal Weis, som nu er EG's salgsdirektør.

Introvert eller ekstrovert projekt

Weis fremhæver to forskellige tilgange til CRM-projekter: Effektiviseringsvinklen og digitaliseringsvinklen.

1. Effektiviseringsvinklen; handler om at forbedre interne processer. Om hvordan man sælger lidt mere ved hjælp af lidt færre ressourcer. CRM-løsningen bevirker at driften bliver lidt mere effektiv, forklarer Weis og fortsætter:

2. Digitaliseringsvinklen; handler om processerne uden for virksomhedens fire vægge – om hvordan man kan levere en kundeoplevelse ud over det sædvanlige. Om hvordan man kan levere en personlig service på det rette sted og til rette tid. Det er her pengene ligger for virksomhederne.

De allerfleste har en CRM-løsning, men den bliver blot brugt som kontaktdatabase og arkivsystem. Værdien af løsningen er minimal Michael Weis, salgsdirektør, EG

CRM kombineret med andre teknologier gør, at man kan skille sig ud fra konkurrenterne og levere en service, man kan tage sig betalt for.

Weis nævner som eksempel Herning Folkeblad. Ved hjælp af blandt andet CRM, kunstig intelligens og avanceret dataanalyse leverer avisen individuelle brugeroplevelser til sine læsere. Det har medført, at mediebrugerne vender tilbage til avisens websteder, og at mediehuset kan konkurrere med de globale giganter inden for sociale medier.

Læs hvordan Herning Folkeblad digitaliseringsprojekt gav flere læsere

Manglende forankring hos ledelsen. Der er ingen forståelse for at alle CRM-projekter nødvendigvis må være forandringsprojekter.

  • Manglende sammenhæng mellem salg og markedsføring. Der er ingen forståelse for at se kunderejsen som en helhed.
  • For store projekter som har til formål at løse alle problemer i første fase.
  • Manglende brugerinvolvering i designfasen. Det betyder at brugerne ikke tager ejerskab over løsningen. De ser på den som et oppefra og ned-projekt eller et it-projekt. Og når brugerne ikke bruger systemet, får det ingen værdi.

Den rette vej at gå

Hvis CRM bruges på den rigtige måde, er det altså langt mere end blot olie i maskineriet; det kan bidrage til at drive hele maskineriet fremad. CRM-systemet kan gå fra at være et system mange synes er frustrerende og tidsspilde at bruge til at være digitalisering i praksis.

EG har gennemgået en lang række af både mislykkede og vellykkede CRM-projekter og har udarbejdet en liste med 11 skridt som enhver virksomhed bør tage i forbindelse med implementering af et CRM-system – og gerne før man for alvor påbegynder implementeringen. Salgsdirektør Weis udtrykker det meget tydeligt:

Hvis en virksomhed ikke er klar til at tage CRM-løsningen i brug, vil vi ikke sælge et CRM-projekt Michael Weis, salgsdirektør, EG

Læs om hvordan EG's CRM-workshop fik pumpeproducenten DESMI til at udsætte sit CRM-projekt

I whitepapiret "Disse 11 skridt forbereder virksomheden på CRM" har EG set på forhold som for eksempel, hvilke ressourcer der bør inkluderes i teamet, hvilke ambitioner projektet bør have, hvilke processer der skal kortlægges, og hvordan forskellige dele af organisationen bør prioriteres ved udrulningen af systemet.

Lige så vigtigt er det at vurdere hvilke data systemet skal rapportere på, hvor disse data kommer fra, og hvor ambitiøst de skal præsenteres, hvem der bør have adgang til dem, og hvordan dette skal spille sammen med virksomhedens øvrige systemer og værktøjer. Der skal desuden gennemføres risikovurderinger for alle de enkelte trin.

Få brugerne med på teamet

EG's liste indeholder yderligere et trin: I ethvert CRM-system er datakvalitet alfa og omega, og den sikrer man ikke uden at have brugerne med på teamet fra første færd. Systemet kan være nok så godt designet eller fungere nok så perfekt – men hvis brugerne ikke er helhjertet med ombord, kommer det til at gå ud over datakvaliteten, og så vil systemet i sidste ende svigte.

Det er derfor absolut nødvendigt, at systemet tilpasses brugerne gennem projektet, og at det præsenteres for dem på en ordentlig måde, både ved lanceringen og i den første periode – for eksempel gennem workshops, hvor de kan udveksle erfaringer og få oplysninger om best practise.

Det er afgørende, at alle får en godt indarbejdet forståelse for, hvad ledelsen og virksomheden ønsker at opnå med CRM-systemet. Det sikrer, at de ved hvordan de skal bruge det til at forenkle deres egen hverdag, og hvordan CRM-systemet som værktøj til digitalisering bliver en motor, som gør det lidt enklere at holde konkurrenterne på tryg afstand!

Hent EG's whitepapir med 11 skridt, som forbereder virksomheden på CRM

Læs også: MS Dynamics 365 sikrer Verdo en ensartet pipeline

Annonce