Refresh Retail 2018: Sådan forbedrer RICE, Søstrene Grene og BabySam kundeoplevelsen

Er du med på de nyeste retailtrends? Hvad gør RICE, Søstrene Grene og BabySam for at tiltrække og fastholde kunderne? Her får du højdepunkterne fra konferencen Refresh Retail 2018.

Refresh Retail 2018: Sådan forbedrer RICE, Søstrene Grene og BabySam kundeoplevelsen

Refresh Retail 2018 bød på en række indsigter fra blandt andet RICE, Søstrene Grene og BabySam. Foto: Colourbox.

Detailhandlen gennemgår store forandringer. Nu er det kunderne, der svinger dirigentstokken, ikke detailhandleren.

Det blev gjort klart på konferencen Refresh Retail 2018 i København, som er arrangeret af Retail Institute Scandinavia. Konferencen samlede detailhandlere fra virksomheder som RICE, Søstrene Grene og BabySam. Læs mere, hvis du vil have et resumé af de vigtigste indsigter og konkrete cases fra konferencen.

Den krævende kunde – er kommet for at blive

Nutidens forbrugere er mere krævende end nogensinde, og de ved, hvad de vil have. Samtidig er det blevet sværere og sværere at fange deres opmærksomhed.

Det stiller højere krav til detailhandleren end nogensinde før.

I dag researcher mange kunder nøje på internettet, inden de foretager et køb. Ofte så grundigt, at kunderne ved mere end personalet, som derfor ender med at komme til kort.

Samtidig er dagens forbrugere utålmodige, og de vil have varer leveret med det samme. Hvis du ikke kan tilbyde det rigtige produkt på det rette tidspunkt, er der stor risiko for, at kunden går til en af dine konkurrenter.

Desuden vokser efterspørgslen på kundetilpassede løsninger, både når det gælder skræddersyede produkter og tilbud baseret på tidligere køb.

Men måske vigtigst af alt er det at indfri kundens forventning om at blive underholdt og få en god kundeoplevelse. Det er noget, som indretningsvirksomheden RICE har taget fat på.

RICE: Vores oplevelsesverden skaber kundeloyalitet og øger engagementet

RICE er især kendt for sit farvestrålende sortiment af porcelæn, som fremstilles af melamin. Virksomheden har desuden besluttet sig for, at den vil være tæt forbundet med mindeværdige oplevelser, som får kunden til at vende tilbage.

Derfor har RICE skabt sit Riceteria – et oplevelsesunivers i Odense, som er blevet noget nær et udflugtsmål. Dagmar Top Haustrup, director of sales & marketing i RICE, deltog i konferencen Refresh Retail 2018 for at berette om konceptet.

Tanken med Riceteria er at levere hverdagsmagi og tilbyde kunderne noget ud over den traditionelle oplevelse. Her kan man tage sig en drink, gå til mødregruppetræf, træne eller lytte til interessante forelæsninger. Selvfølgelig kan du også købe produkter fra RICE.

Riceteria er mere end en butik eller en café. Det er et afslappende og underholdende mødested, som skaber merværdi for kunden. Man gør alt for at udnytte åbningstimerne optimalt og for at øge loyaliteten og engagementet hos kunderne.

Alle detaljer tæller. Derfor har RICE arbejdet med samtlige elementer, lige fra personalet til faktorer som lyd- og lyssætning. Riceteria er blevet så succesfuldt, at konceptet fremover vil få endnu større fokus i virksomheden.

Vil du også gerne indfri dit digitale potentiale?

Søstrene Grene: Vi fokuserer på de sociale medier for at fastholde grebet om kunderne

Søstrene Grene er et familieforetagende, som har eksisteret siden 1973. I dag har man kun fysiske butikker. Men for fortsat at være relevant har virksomheden besluttet at forny sig. Det indebærer, at Søstrene Grene nu har et stærkt fokus på at kommunikere på kundens præmisser. Det betyder inspiration via kanaler som Facebook, Instagram og YouTube – mere end fysiske postudsendelser og "kom & køb".

Søstrene Grenes vision er at være en virksomhed, som kunderne værdsætter at have kontakt med. Målet skal opnås gennem differentiering og ved at være ægte. Detailhandleren satser derfor på at undgå red ocean som strategi, dvs. at slås om kunderne på et marked, hvor alle detailhandlere henvender sig til de samme kunder og markeder – og med samme produkter som konkurrenterne.

På konferencen berettede Mads Jensen, CCO hos Søstrene Grene, om succesfaktorerne for at vinde kundernes hjerter. Han mener, at det handler om at skabe et stabilt fundament, som genererer overskuddet – noget, som virksomheden gør ved at fastholde sine oprindelige værdier.

Mads Jensen understreger også vigtigheden af at kommunikere på kundens betingelser. Derfor har Søstrene Grene satset stort på de sociale medier og har nu fået flest følgere på Facebook i Danmark. Virksomheden har også en videokanal med fokus på DIY-projekter. Desuden har man i høj grad involveret kunderne og skabt et community, hvor de selv bidrager med inspiration. Samtidig arbejder Søstrene Grene også med et inspirationsmagasin, som ikke er fokuseret på salg. Mads Jensen har dog en pointe: Gode markedstiltag kræver god planlægning.

Som CCO fremhæver han også betydningen af en god logistik og af at prioritere kundeengagementet. Endelig nævner han, hvor vigtigt det er at sikre den rette organisation. Her har Søstrene Grenes strategi været organisk vækst.

BabySam: Derfor skal de digitale kanaler understøtte de fysiske butikker

Mens Søstrene Grene satser på fysiske butikker, er BabySam så meget desto mere fokuseret på omnichannel. Kenneth Nørgaard, VD hos BabySam, deltog på konferencen Refresh Retail 2018 for at berette om forretningens strategi.

Omnichannel-værktøjerne er endelig ved at indhente visionen. Læs mere om Omnichannel i detailhandlen

BabySam henvender sig til generation Y – en målgruppe, som er født mellem 1981 og 1995. De er kendetegnet ved at stræbe efter frihed og fleksibilitet. Men selv om målgruppen er digital natives, foretrækker de at træffe deres beslutninger face-to-face. Derfor gælder det om at tilbyde dem en god kundeoplevelse – både på nettet og i de fysiske butikker. Det har BabySam taget fat på.

Konkurrencen, som BabySam møder, er hård. Nybagte forældre er en begrænset målgruppe, som ovenikøbet kun er forbrugere af babyudstyr i en begrænset årrække. Desuden har disse forbrugere godt styr på nettet, og de er ikke bange for at dele deres erfaringer, uanset om de er positive eller negative.
Og du kan ikke købe dig til deres kærlighed. Det gælder om at vinde den gennem loyalitetsopbygning og tillid.

BabySam har derfor sat kunden i centrum og satser på fem trin, der skal tilbyde kunderne en konkurrencedygtig kundeoplevelse, som begynder på nettet og ender i den fysiske butik.

1. Kundetilfredshed. Ingen kunder skal forlade BabySam som utilfredse kunder. Kædens personale skal gøre alt for at løse kundens problem, uanset hvad det kræver. Dette budskab gennemsyrer samtlige butikker og medarbejdere.

2. Tryghed. BabySam er overbevist om, at trygge kunder handler mere og oftere. Derfor har virksomheden arbejdet med at kommunikere produkternes sikkerhed og indført 365 dages returret.

3. Kultur. Personalet skal anvendes på den rigtige måde. BabySam fokuserer på at skabe de rette forudsætninger, stille krav og fejre succeser. Alt sammen for at skabe en kultur, som avler fremgang.

4. Produktkendskab. BabySam skal være der for kunderne, når de er kørt fast på Google. Derfor har personalet fokus på at være rådgivere frem for sælgere.

5. Butiksmiljø. BabySam ved, at kunderne ikke har brug for en fysisk butik, hvis de ikke vil. Derfor har kæden satset på at skabe indbydende butiksmiljøer med hvilezoner til fx amning, som forøger kundeoplevelsen og får kunderne til at blive længere.

Læs mere om, hvordan du indfrier din virksomheds digitale potentiale.
Eller hent guiden.