Microsoft-direktør: Forretningsværdi først – teknologi sidst

Hvordan skal du realisere trendene fra verdens største retail-messe, amerikanske NRF Retail's Big Show? Linda Pimmeshofer, direktør for forretningsudvikling i Microsoft, giver dig en række råd.

NRF Retail´s Big Show 2018

Alt hvad du behøver at vide om NRF Retail´s Big Show. "Foto: Colourbox".

NRF Retail's Big Show 2018: Fra trends til virkelighed

Mens sidste års messe handlede om nye trends, drejede messen i år sig for en stor dels vedkommende om, hvordan man realiserer trends.

– I år så vi, at selskaber udstillede kundeløsninger i stedet for teknologi. Det er den største forskel fra messen i 2017, siger Linda Pimmeshofer, direktør for forretningsudvikling i Microsoft.

Hun fremhæver, at meget handlede om, hvordan retail kan bruge kunstig intelligens (AI – Artificial Intelligence) i alt lige fra beslutningsprocesser til kundekommunikation.

Her kan du læse den første artikel fra NRF Retail's Big Show 2018.

Bedre kundeoplevelse og bedre processer

Kunstig intelligens gør det muligt at forbedre kundeoplevelsen ved at arbejde kundecentreret med vægt på digitale oplevelser.

– I fremtiden er det købsoplevelsen, der vil adskille varemærker fra hinanden. Derfor er det afgørende at få succes med personificering og købskomfort, siger Pimmeshofer.

Ved at anvende ny teknologi bliver det muligt at optimere sine processer. Det handler om at udvikle smartere processer, designe det tøj, kunderne vil have, dokumentere produktionen og tilbyde god logistik.

Ved at have styr på kunderne ved hjælp af søgehistorik og sociale medier kan man undgå at løbe tør for varer. Det bliver også enklere og mindre risikofyldt at åbne en ny butik det rigtige sted og at sikre, at de rigtige varer er tilgængelige i rette tid.

Mit råd er, at man ser sine butikker som en kanal til at opbygge varemærket med en rigtig god kundeoplevelse Linda Pimmeshofer, direktør for forretningsudvikling i Microsoft.


I fremtiden er det købsoplevelsen, som vil adskille varemærker fra hinanden. Derfor er det afgørende, at man får succes med personificering og købskomfort, afrunder Pimmeshofer.

 

Hjælp kunderne, og støt medarbejderne

Når det kommer til den fysiske butik, bliver der gode muligheder for forhandlerne til at give magten til kunden i butikken. At man som kunde også kan få produktinformation, vejledning og anmeldelser i butikken. En service som ellers tidligere har været forbeholdt handel på nettet. Både kunder og butikker ønsker, at man skal kunne undersøge, bestille hjemmelevering og håndtere returvarer.

Data og personalisering af købsoplevelsen er detailbranchens fremtid.

– Hvis man giver medarbejderne adgang til produktinformation, kundeinformation og mobile kassepunkter, kan de kunderne den service og købsoplevelse, som fremtidens kunder kræver, uddyber Pimmeshofer.

Der er mange gode eksempler på innovative butikskæder, og som skandinavisk butik er det smart at se nærmere på, hvordan de store, internationale kæder arbejder.

De skandinaviske retail-kæder kan stadig lære meget af de amerikanske giganter.


– Ny teknologi skaber nye og store muligheder inden for retail. Vi forbrugere besøger butikker for at få mere at vide om produkterne. Coop og Macy's er fx gode til at give information på skærme "just in time" i butikkerne. Når det kommer til omnichannel, er Alibaba i en klasse for sig, de har sågar afskaffet begrebet og mener, at det er en selvfølge, at man findes overalt, fortsætter Pimmeshofer.

– Kunstig intelligens (AI) og automatisering bliver mere og mere almindeligt. Netflix er kommet langt. Streaming-tjenesten nøjes ikke bare med at købe serier ud fra kundernes adfærd, men producerer også deres egne, mere træfsikre produktioner, som gør, at de skiller sig ud fra andre. Denne udvikling er indtil videre ikke nået til modebranchen. Det bliver interessant at se den første virkelige AI-designer, siger Pimmeshofer.

Hvad kræves der af virksomheden og løsningerne?

Teknologiens muligheder er nærmest uendelige, men for at kunne anvende dem kræves der smidighed og analysekapacitet, som findes i platforme i skyen. Man skal koble delene sammen for at varetage feedback-loopet og blive en smartere butik.

Cloudløsninger der øger kundeloyaliteten.

Butik og e-handel skal ses som dele af en og samme kunderejse, hvor andre kanaler som apps og sociale medier også har deres plads. Derefter skal forretningsprocesserne have adgang til den viden, som man indsamler fra den digitale kundeoplevelse. Det er med denne samlede information, man får indblik i, hvor man kan åbne nye butikker, hvordan de skal se ud, og hvilket sortiment de bør have. Indkøbsafdelingen får indblik i trends og kan bestille den rigtige mængde af de rette produkter osv.

– Det vigtigste af alt er at få plads til et moderne, værdifuldt loyalitetsprogram, som danner grundlaget for at nærme sig kunden på en mere relevant og personlig måde.

Hvis man skal have succes, skal man have både den rigtige organisation og den rigtige teknologiske platform. Og den ligger i skyen.


– Med en moderne og modulbaseret platform i skyen behøver man ikke at udskifte alle gamle it-systemer på én gang. Man behøver heller ikke at lave et toårigt forstudie. Mit råd er, at man bør gå i gang med udgangspunkt i det, der er essentielt for ens varemærke. Personligt foretrækker jeg forretningsværdi frem for teknologi, og at man arbejder efter "fail fast"-princippet, fortsætter Pimmeshofer.

Forkert organisering

Hun tilføjer, at butikskæder ofte organiserer sig forkert. Initiativet kommer for langt ned i virksomheden, eller projekterne har for mange ejere. Hun mener, at topledelsen i stedet skal tage initiativet til digitalisering.

Digitalisering er en forretningsstrategisk beslutning. Derfor skal topledelsen tage initiativet og ansvaret.


– Tag udgangspunkt i visionen. I den digitale verden skal man beslutte, "hvem vi skal være" og "hvilke kunder skal vi have", "hvilke kunder har vi, og hvor digitale er de?" Hvordan hjælper vi dem bedst, og er det services, som kunderne vil synes om? Til slut skal man bestemme sig for, hvilken teknologi man vil satse på, siger Pimmeshofer og fortsætter:

– Dem, der ikke får succes med digitalisering, begynder ofte med teknologien, med andre ord i den forkerte ende. Når virksomheden skal sælge et projekt til ledelsen, sker det alt for sent, fordi man har mistet selve forretningsværdien.

Hun opsummerer: – Start småt, vær ikke bange for at lave fejl, hav kunderne i centrum, og undgå langvarige studier. Tænk værdiskabelse før it.

Hent det gratis whitepaper "Indfri dit digitale potentiale"

It-afdelingens rolle skal redefineres for at få det fulde udbytte af de digitale muligheder.

Hold dig opdateret...

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.