Kundetilfredsheden blandt danske elforbrugere vokser, men …

Danske elforbrugere bliver mere og mere tilfredse, men kundetilfredsheden ligger stadig under både Norge og Finland.

Elforbrugere - kundetilfredshed-elsekstor

Den danske elbranche er præget af langvarige kunderelationer og lav mobilitet blandt elforbrugere, og dermed er der stor sandsynlighed for, at kunden forbliver kunde hos sit elselskab. Det påvirker kundetilfredsheden hos danske elforbrugere. Kilde: EPSI Rating, "El-sektoren 2017", Foto: Colourbox

Elforbrugere: De danske elkunder er mere tilfredse med deres elleverandør i år, end de var sidste år. Det samme gør sig gældende i alle de nordiske lande, hvor Finland og Norge igen i år har mere tilfredse elforbrugere end Danmark, mens Sverige ligger på et markant lavere niveau.

Træge kunder

Ifølge EPSI Rating, der står bag analysen El-sektoren 2017, er den danske elbranche præget af langvarige kunderelationer og lav mobilitet, hv der er stor sandsynlighed for, at kunden forbliver kunde hos sit elselskab.

Mere end hver anden kunde har fx været kunde hos det samme selskab i over 10 år. Kun omkring 5 % af de danske elkunder forventer at skifte selskab det næste år. Branchen kendetegnes af lavt kundeengagement, hvor under halvdelen af kunderne har taget et aktivt valg om at blive kunde hos netop deres elselskab. 

Kun omkring 15 % af de danske elkunder forholder sig aktivt til deres elaftale ved enten at genforhandle priser eller skifte leverandør.

- Generelt er man som kunde ikke så engageret i sin elleverandør. Man tager det for givet, at energi bare er noget, der fungerer. For mange er der heller ikke så mange penge at spare. Majoriteten af kunderne tager ikke et aktivt valg vedrørende deres elleverandør – det sker primært ved flytning. Det er stadig relativt nyt for kunderne, at man kan "shoppe rundt" og vælge en anden leverandør. Kunderne har desuden også tidligere oplevet det svært at skifte leverandør, siger manager Helene Söderberg, EPSI Rating Danmark, der mener, at selskaberne bør gøre mere ud af at fortælle, at det er let at skifte leverandør:

Selskaberne bør også sikre, at de har det rette produkttilbud til de forskellige målgrupper, så kunderne oplever energi som mere interessant og dermed et produkt, der engagerer kunderne.

Årsager til øget kundetilfredshed

Stigningen i kundetilfredsheden kan blandt andet spores til forbedringer af branchens image, hvor kunderne oplever et højere samfundsansvar fra elselskaberne. 

Kunderne oplever i dag elregningen som mere overskuelig og lettere at forstå. De oplever i højere grad, at de har en elaftale, som passer dem. Det giver i år kunderne en højere oplevelse af værdi for pengene.

En af de ændringer i markedet, som kan få betydning for den fremtidige kundetilfredshed, er den danske model for fleksafregning, som implementeres i de kommende år:

- Det burde give mere tilfredse kunder. Vi kan jo allerede nu se, at de forbrugere, som følger deres elforbrug, er mere tilfredse, og kunder, som har større forståelse for og engagement vedrørende deres produkt, er mere tilfredse kunder, siger manager Helene Söderberg, EPSI Rating Danmark.

Energi Fyn stadig på toppen

Energi Fyn har igen i 2017 Danmarks mest tilfredse kunder på privatmarkedet. De er tæt fulgt af SE. De selskaber, som får høje ratings af deres kunder, har et stærkt brand blandt deres kunder og en højere service, og de tilfører mere værdi for pengene.

Undersøgelsen viser også, at der er et tæt løb mellem flertallet af selskaber, men der er også en stor afstand mellem top og bund.

De selskaber, der har forbedret sig mest siden sidste års undersøgelse, er SE og Ørsted.

Fælles for de to virksomheder er ifølge EPSI Rating, at kunderne i højere grad synes, de har en elaftale, som passer dem, og hvor regningen er forståelig. Ørsted har specielt forbedret sit image vedrørende samfundsansvar.

Ewii får stadigvæk en lav score, og afstanden til de andre selskaber er blevet større. De udmærker sig specielt med en lav score på service i forhold til de andre aktører.

Om undersøgelsen

Undersøgelsen El-sektoren 2017 er udarbejdet af analysebureauet EPSI Rating, der har analyseret kundetilfredsheden i den nordiske energibranche siden 2004.

Undersøgelsen af energibranchen udføres hvert år i oktober. EPSI Rating indtager en helt uafhængig position, og den overordnede kundetilfredshed publiceres offentligt.

 Undersøgelserne inden for energi giver blandt andet svar på:

  • Hvilke faktorer, der er de allervigtigste for at have tilfredse energikunder.
  • Hvordan kontaktgraden påvirker kunderelationen.

Læs hele EPSIs rapport

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.