Kundeoplevelsesguide del 1: Disse krav skal detailhandlere leve op til

Fem tips til at forbedre kundeoplevelsen

Kundeoplevelse omnichannel detail

Der er store forandringer i retailbranchen. Her får du 5 tips til at skabe en bedre kundeoplevelse. Foto: Getty Images

Forventningerne til kundeoplevelsen i detailhandlen er stigende. Men hvad har ændret sig fra før, og hvorfor er det vigtigere end nogensinde at opfylde kundernes krav?

I den første del af kundeoplevelsesguiden fortæller Magnus Moberger, retailekspert i EG, om vigtigheden af en konkurrencedygtig kundeoplevelse. Du får også fem håndfaste tips til at komme i gang. 

Kundeoplevelse – subjektivt og situationsbestemt

Den store udfordring for detailhandlen i dag er, at forbrugernes forventninger skifter fra person til person, ligesom den enkelte kundes behov og krav også skifter alt efter situationen. 

"Kundeoplevelsen i dag er utrolig subjektiv og situationsbestemt. Hvis du spilder på din skjorte før et vigtigt møde, er tilgængelighed den vigtigste parameter for dig. Men hvis du køber tøj til en vigtig begivenhed, vil dine prioriteter sandsynligvis være markant anderledes, fortæller Magnus Moberger, detailekspert hos EG.

"Tidligere så vi, at kunderne handlede fra den samme prisklasse - uanset situation. Men nu har tendensen ændret sig, for kunderne bruger penge på alle mulige produkter i forskellige prisklasser, tilføjer detaileksperten.

Sådan forhindrer du 'out of stock' 

Webrooming vs. showrooming 

Snakken om butiksdøden har eksisteret i mange år. Vi handler også mere og mere fra udlandet, hvilket skaber flere rendyrkede e-handlere. For at vende den trend, kræver det, at man udnytter det fulde af butikkens netværk i hele købsprocessen.  

Tidligere var der meget snak om showrooming. Det vil sige, at kunderne tjekkede produkterne ud i de fysiske butikker, men købte dem hjem online. I dag er tendensen omvendt. Nu foretrækker mange nemlig at sondere terrænet i webshoppen for så at afslutte købet i butikken. Er nettet blevet det nye prøverum?

"Mange forhandlere har problemer med returvarer. Det er en dyr, manuel proces at kontrollere varens størrelse, undersøge standen og gøre den salgsbar igen. Derfor er det smart, at kunden rent faktisk kan prøve varen i butikken. Dette reducerer antallet af returvarer og giver en bedre og lettere kundeoplevelse," siger Magnus Moberger.

Lær af trendsene fra retailbranchens NRF 

Mobilitet er afgørende for at lykkes 

For at lykkes med omnichannel og den moderne kundeoplevelse gælder det om at satse på mobilitet. Med smartphones og tilgang til Wi-Fi er kunderne til altid til stede. Det stiller helt nye krav til kundeoplevelsen, fordi personalet ligeledes også skal være til rådighed hele tiden. Det gælder også for kundeservice. 

"Vi har en tendens til ikke at være så åbne over for samtale som i andre lande. Derfor bør man se på andre løsninger, der forbedrer kundeoplevelsen. Det kunne fx være selvbetjening. Ventetiden ved kassen er en af de mest almindelige årsager til at miste kunden," siger Magnus Moberger.

Derfor er personalisering afgørende

Betydningen af omnichannel og det rigtige incitament for salg

Uanset hvilken type af detailhandel, du driver, vil kunden blive mødt af en omnichannel-oplevelse. Gennemsigtighed mellem kanalerne, muligheden for at reservere varer og bestille dem fra butikken er betydningsfulde for kundeoplevelsen.  

"Denne tankegang skal være en naturlig del af detailhandlernes daglige arbejde og processer. En vigtig del af det er at gennemgå tallene for målinger af butikspersonalet. De skal have et lige så stort incitament for at bidrage til salg over webshoppen som i de fysiske butikker. Ved at måle det samlede salg, kan du lykkes med dette," siger Magnus Moberger.

Oplys om rejsen mod GDPR

Den optimale kundeoplevelse – skab de rette forudsætninger 

One size fits all? Ikke hvis du spørger retaileksperten. En konkurrencedygtig kundeoplevelse afhænger af dine forudsætninger. Lavpriskæder kan ikke kommunikere som luksusmærker. På samme måde kan et varehus ikke udtrykke sig som et selvstændigt mærke med store tillokkende butikker. Men der er en række fælles forudsætninger, du skal have med, hvis du vil skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse.  

1. Udstyr dit personale. I dag ønsker kunderne at vide, hvorfra varen stammer, hvad den indeholder, og hvordan den er fremstillet. Derudover er det vigtigt at levere lagerbeholdning i realtid. Sørg for personalet altid har de nødvendige værktøjer og KPI'er til at imødekomme kunden. 

2. Skil dig ud. Det er svært nok at leve op til kundernes forventninger, men du skal overgå dem for at skille dig ud. Har du en fysisk butik? Brug butikkerne til at adskille dig fra resten af mængden. 

3. Investér i forretningsudvikling og innovation. Marginalerne inden for detailhandlen er lave. Derfor skal du finde ukonventionelle måder. Både hvad angår kompetencer og processer.

4. Test løs. Beslutningsprocesserne i branchen er ofte lange. Men der sker hele tiden noget, der ændrer på tidligere beslutninger. Derfor er det nødvendigt at turde teste ting af. Sørg for, at det ikke blot er en mentalitet, men også en del af strategien. 

5. Hav styr på omnichannel. At levere en gnidningsløs oplevelse er essentiel for at leve op til kundernes forventninger. Det er vigtigt, at leveringsprocessen ikke påvirker salgsprocessen. 

"Du skal teste af, hvordan I kan forbedre kundeoplevelsen. Men husk teknologien alene ikke løser nogen problemer. Det vigtigste er, at du har fokus på, hvad der giver kunden en bedre oplevelse. Det kunne fx være at forenkle," slutter Magnus Moberger.

Mød fremtidens krævende kunde 

Dynamics 365 for Retail – En omfattende cloud-løsning

Optimér kundeoplevelsen - Læs mere her 

Annonce
Annonce