Fra "kundeservice" til "kundevendt"!

Uanset om vi vil det eller ej, så kommer robotterne. Fremtiden kommer på mange områder til at se helt anderledes ud end den virkelighed, vi kender i dag. I TeleFaction har vi kigget lidt i krystalkuglen og kommer med vores bud på, hvordan kundeservice ser ud i fremtiden.

Kundeservice

Flere og flere bruger kundecenteret til egentlig rådgivning, da virksomhederne har erkendt, at man kan løse flere ting samtidigt via telefonen – på en meget bedre måde og med højere kundetilfredshed. Foto: Colourbox

Kundeservice: Digitalisering, automatisering og centralisering har været på dagsordenen i en årrække, men emnerne er i dag mere centrale end tidligere. Danmark er allerede langt på disse områder, og flere og flere virksomheder kigger i retning af, hvilke områder af deres organisation de kan digitalisere, automatisere og centralisere.

Men som modtræk opstår der en naturlig kamp for at beholde egne og kollegers arbejdspladser, og også flere kundegrupper ønsker stadig den menneskelige kontakt ved en lang række henvendelsestyper.

Kundeservice er under forandring

TeleFaction har arbejdet sammen med kundeserviceafdelinger siden 2001. Og vi kan bekræfte, at opgaverne i kundeservice er under forandring. Men vi ser samtidig, at der stadig er behov for de mange dygtige mennesker, som kan levere god service til kunderne.

Forandringerne – to skridt frem og et tilbage

I mange år har virksomhederne arbejdet hårdt for at minimere antallet af kundeopkald. Ambitionen var at flytte kunderne fra telefonen til de noget billigere digitale kanaler. Dermed blev mange opgaver flyttet fra medarbejderen til selvbetjening på nettet.

Samtidig ændrede flere virksomheder formålet med kundecenteret, så der ikke længere skulle leveres egentlig rådgivning, men kun vejledning.

De seneste år er denne tendens dog vendt igen, så flere og flere bruger kundecenteret til egentlig rådgivning, da virksomhederne har erkendt, at man kan løse flere ting samtidigt via telefonen – på en meget bedre måde og med højere kundetilfredshed.

Store forandringer for medarbejderne i kundeservice

Oxford University og Deloitte har samlet en lang række forskeres resultater om, hvilke jobs der bliver overtaget af robotterne. Det vil være hård læsning for mange i servicebranchen.

  • Kundeservicemedarbejdere vil med 91 % sandsynlighed forsvinde
  • Medarbejderne i callcentre vil med 75 % sandsynlighed forsvinde
  • Telefonsalg vil med 91 % sandsynlighed forsvinde.

Den typiske kundeservicemedarbejder forsvinder

Vi er ikke uenige i tallene – det er den vej, udviklingen går! Hvis man altså fortsætter med at levere de opgaver, der er beskrevet i jobbet i dag.

Den typiske kundeservicemedarbejder vil højst sandsynligt forsvinde, men der vil komme noget nyt. Med baggrund i vores mangeårige erfaring og viden tror vi på, at arbejdspladserne bliver bevaret, men selve indholdet af arbejdet ændrer sig.

Robotterne tager det trivielle

Målet er ikke at digitalisere ALLE opgaver, men at digitalisere de trivielle opgaver. Det er dog en løbende proces, da noget, der kan være en kompleks opgave i dag, kan løses mere trivielt i morgen grundet nye teknologiske muligheder. Det er denne udvikling, som virksomhederne løbende skal være opmærksomme på.

Og nye opgaver vil opstå i kølvandet på nye generationer af mennesker og maskiner. Og de organisationer, der formår at følge med, vil kontinuerligt levere god og relevant kundeservice.

Fremtidens relevante og gode kundeservice indeholder stadig ord som "kundevendt", kunsten at kunne smile gennem telefonen mv. Men den vil også indeholde krav til øget samspil med flere digitale værktøjer.

Således vil virksomhedens samlede kundeservicekultur bestå af både mennesker, chatbots og digitale medarbejdere.

God og relevant kundeservice handler netop om løbende at overdrage trivielle opgaver til automatiseringsteamet og samtidig være tæt på forretningen og kunderne mht., hvilke nye ønsker og krav der er kommet til. Der findes i dag mange gode muligheder for løbende at indsamle og anvende kundefeedback i kundeservice, så man løbende kan tilpasse sig virkeligheden.

Løbende målinger giver konkrete og brugbare fakta

Med løbende målinger vil man som en naturlig del af hverdagen og den kontinuerlige optimering inddrage fakta om, hvad kunderne ønsker. Dermed kan man i det rette tempo justere, hvad der skal justeres, dvs. teste håndteringen af nye opgaver, og digitalisere simple opgaver. Dermed minimerer man risikoen for pludselige og større ændringer i sin kundeservice.

Så bundlinjen bliver:

Ulven kommer, og den vil stjæle dit arbejde. Men måske først, når du alligevel skal på pension, og hvis den truer inden, kan opkvalificering, omplacering og uddannelse sikre dig jobbet lang tid endnu. Licitationen

Om TeleFaction

TeleFaction er en it- og analysevirksomhed, der hjælper private og offentlige virksomheder med at indsamle og anvende feedback fra kunder, brugere, borgere og medlemmer. 

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.