Customer churn koster milliarder – sådan beholder du dine kunder

At få en ny kunde koster fem gange så meget som at beholde en nuværende

Customer churn kundefrafald IBM SPSS EG

Kundefrafald koster over 300 milliarder kroner hvert år for amerikanske virksomheder. Foto: Getty

Kundefrafald løber for amerikanske selskaber op i mere end 300 milliarder kroner årligt, og det koster op til fem gange mere at få en ny kunde frem for at beholde en, du allerede har. Læs her om værktøjerne, der giver dig mulighed for at holde på kunderne længere. 

Det amerikanske teknologi- og kundeoplevelsesselskab Satmetrix har på baggrund af tal fra blandt andre Gartner, AmEx, White House Office of Customer Affairs og McKinsey fundet frem til værdien af loyale kunder i forhold til omkostningerne ved frafaldne kunder.  

Kundefrafald er dyrt

Konklusionen er ikke overraskende: Det er dyrt at miste kunder. Her er nogle af tallene Satmetrix har sammensat

• 33 % delte gode kundeoplevelser med fem eller flere personer.

• 54 % delte dårlige kundeoplevelser med fem eller flere personer.

• Kundeanbefalinger har 2,5 gange mere effekt end andre referencer.

• Kundefrafald koster amerikanske virksomheder 41 milliarder dollar årligt.

• Der bruges i gennemsnit 55 procent af markedsbudgettet på at få nye kunder. 

• Loyale kunder er 10 gange mere værd end deres første køb. 

• Der er 60-70 procent sandsynlighed for at sælge til en eksisterende kunde. 

• Der er 5–20 procent sandsynlighed for at sælge til en ny kunde.

Læs også: Dataanalyse giver personlige kundeoplevelser

Hvornår forlader kunden dig? 

Alle virksomheder lever af kunder. Derfor er det helt grundlæggende at forstå kundernes motivation for at have et forhold til lige præcis din virksomhed, og ikke mindst, hvorfor nogle af dem overvejer at tage deres forretning andre steder hen. 

Ville det ikke være godt, hvis det var muligt at forudse, hvilke kunder der er ved at forlade dig inden for kort tid, så du inden det er for sent, kan gøre en ekstra indsats for at beholde dem?  

Læs også: Fra kundeservice til kundevendt

Den søde drøm er faktisk mulig at realisere. Ved hjælp af EG's modelbasere-de metoder er det muligt at forudsige med temmelig høj præcision, hvilke kunder der er på vej over til konkurrenterne, og hvilken effekt frafaldet af kunderne har på virksomheden.  

Ved at genkende forskellige mønstre kan du blive i stand til at forudsige forskellige karaktertræk ved de kunder, der er i færd med at forlade dig.

Metoden gør det også muligt at lægge denne viden ind i statiske modeller, som derefter kan deles med resten af organisationen. Dermed bliver hele virksomheden engageret i bestræbelserne på at holde på kunderne længere. 

Fra mavefornemmelse til fakta

Metodens relative høje sikkerhed i forudsigelser gør, at du nu kan træffe beslutninger baseret på fakta fremfor mavefornemmelse. Dette sikrer en konsistent og effektiv håndtering af kundeindsigt og viden om kundernes adfærd.  

EG's værktøjer til at øge kundeindsigten og for at forhindre kundefrafald bygger på IBM's SPSS (oprindeligt Statistical Package for the Social Sciences). Det er en software-pakke med over 30 års gennemtestet erfaring på markedet. SPSS bliver i øjeblikket brugt af flere af verdens største koncerner som deres analyseværktøj. 

EG's metode til at forebygge kundernes churn kan opsummeres i fem punkter: 

1. Undgå kundernes flugt med reel viden og indsigt. 

2. Forstå dine kunders motivationer og prioriteter.

3. Byg fleksible analysemodeller.

4. Brug informationen om kunderne til at træffe kvalificerede beslutninger.

5. Tydeliggør værdien af frafaldne kunder.

Læs også: Er du med på de nyeste retailtrends?

Hent det gratis whitepapir: Indfri dit digitale potentiale