Unified commerce – tilgodeser både lyst og logik

Feltet har ændret sig markant i detailhandelen de seneste år. Man skal kunne tilbyde en smidig og problemfri købsoplevelse for at ligge helt i front. Det mener Johan Hallgårde, som er Senior Omnichannel Advisor hos Avensia.

Unified commerce

Det er ikke bare en kliché, at det er rigtig hårdt at være detailhandler i dag. Et aspekt blandt mange er fx, at de små lokale monopoler, som handlende tidligere har haft i et indkøbscenter eller i en by, er forsvundet i takt med udviklingen af det enorme udbud, som en kunde til enhver tid kan få adgang til.

Med mobilen i hånden har man altid adgang til et større udbud, end et hvilket som helst indkøbscenter eller by nogensinde vil kunne tilbyde, samtidig med at kunderne næsten altid kan finde en billigere pris, end den de finder i den fysiske butik.

Webrooming – en del af købsoplevelsen
Hvis kunden ikke har brug for varen med det samme, er der vel egentlig ingen logisk eksistensberettigelse for butikken. Eller er der? Det er let at glemme, at rigtig mange synes, det er dejligt og hyggeligt at gå i butikker. Tag en tur til et populært indkøbscentrum en weekend omkring lønningsdag, så skal du bare se.

Det er de færreste her, der har en helt klar og logisk plan for, hvad de skal købe, og hvorfor. De er her, fordi de synes, det er sjovere at være her end derhjemme. Men disse forbrugere er ikke helt planløse. Størstedelen har surfet rundt på deres mobiler og læst om de produkter, de vil se på, og sammenlignet priser, inden de kørte til indkøbscenteret.

Produkterne påvirker logikken
Forbrug, som ikke kan klassificeres som livsnødvendigt, er drevet af lyst, krydret med logik – ligesom al anden menneskelig aktivitet. Med logik menes i dette tilfælde, at vi dels begrænser vores lyst med de rammer, vores logik siger, at vi har, herunder økonomisk råderum, samt at logikken også gør, at vi – selvom vi er lyststyrede – alligevel gerne vil gøre en god handel.

Logikken styrer også, hvor stor opofrelse vi er villige til at yde for at tilfredsstille lysten, ikke bare økonomisk, men også i forhold til tid og engagement. Jo skønnere oplevelsen og produktet opfattes, desto mindre tilbøjelige er vi til at tilkoble logikken. Jo mere skrabet en oplevelse og et produkt er, desto mere plads får logikken.

En udfordring hos mennesket er dog, at vi ikke er konstante i vores adfærd. Vi skifter følelsesmæssigt hurtigt mellem nyforelskelse og grå hverdagsrealisme og har indslag af begge samtidigt, når vi forbruger.

Udfordringen for detailhandelen har altid været at forsøge at finde en god balance mellem at give kunden afløb for og vække lysten (inspiration, oplevelse, følelse, personlig behandling etc.) og samtidig ikke glemme at tilgodese logikken (pris, udbud, tilgængelighed etc.).

For moderne detailhandlere kræver det betydeligt mere end tidligere både at vække kundens lyst og samtidig tilgodese behovet for logik.

Kunden i centrum med unified commerce
Når vi i dag taler om ensartet handel, eller unified commerce, tænker vi på et system, som uafhængigt af kanaler giver virksomheden de værktøjer, der kræves for virkelig at sætte kundens behov i centrum. Hvis man ikke sætter kunden og dennes behov i centrum, kan man umuligt levere en konkurrencestærk købsoplevelse, da denne helt og holdent bygger på kombinationen og kompleksiteten af lyst og logik.

At styrke netop købsoplevelsen er det vigtigste mål for de fleste detailhandlere, da denne består af så meget mere end blot at tilbyde den laveste pris. En stærkere købsoplevelse øger mulighederne for at tiltrække flere kunder og tage en højere pris for sine produkter og tjenester, samtidig med at man værner om de kunder, man allerede har.

Hvis en af de vigtigste komponenter til at styrke købsoplevelsen ligger i at have et system til ensartet handel, ja, så er det både lystfyldt og logisk at investere i netop det.