Samfundssind og miljøbevidsthed giver tilfredse energikunder

De svenske energikunder er blevet mere tilfredse med deres forsyningsselskaber. Både de store og de mindre forsyningsselskaber har nemlig mere tilfredse kunder end året før. De aktører, som klarer sig bedst, er først og fremmest lokale forsyningsvirksomheder med en stærk samfunds- og miljøprofil. Den svenske avis Dagens Samhälle har set nærmere på årets kundetilfredshedsundersøgelse på den anden side af Øresund.

Gratis overskudsvarme

Energikunder: Svenskt Kvalitetsindex, SKI, måler hvert år kundetilfredsheden inden for elhandel, elnettet og fjernvarme.

Hvad angår elhandel, topper Utellus, Upplands Energi og Falkenberg Energi kundetilfredsheden på det private marked, mens Dalakraft, Skellefteå Kraft og Varberg Energi ligger øverst på listen hos erhvervskunderne. Det fremgår af den svenske avis Dagens Samhälle, der har set nærmere på årets svenske kundetilfredshedsundersøgelse.

Energigiganterne E.ON, Fortum og Vattenfall har i 2017 forbedret kundetilfredsheden fra lavere niveauer. Vattenfall er en af årets højdespringere med 4,7 point mere på det private elmarked. Kun Göteborg Energi og Öresundskraft har øget kundetilfredsheden mere.

Fortums kundetilfredshed er også højere end sidste år, men ligger stadig i bunden i kategorien elhandel. Fortums resultat er påvirket meget negativt af samarbejdet om elnettet med Ellevio, som får meget dårlige karakterer af sine kunder.

– For de fleste andre elvirksomheder er forholdet ellers stik modsat, forklarer kvalitetschef Johan Parmler, Svenskt Kvalitetsindex, til Dagens Samhälle:

- Hvis man som kunde køber flere produkter, plejer kunderelationen at være stærkere og kunderne mere tilfredse.

Elselskaberne har den laveste kundetilfredshed i energibranchen. Kunderne er stadig irriterede over højere priser og monopolsituationer, især Ellevio er i kridthuset hos kunderne.

Igen i år ligger fjernvarmeleverandørerne i spidsen for energibranchen.

Især Borlänge Energi, Jönköping Energi og Skellefteå Kraft har meget tilfredse kunder. Kunderne oplever høj værdi og føler, at fjernvarme er den rigtige løsning til opvarmning – også i  fremtiden.

Kundeoplevelsen handler om mere end blot en pålidelig energiforsyning

Undersøgelsen viser også, at en fejlfri strømforsyning ikke er en konkurrencefordel. Kunderne forventer at få strøm i stikket.

I stedet er det den samlede leverance, der har den afgørende rolle. Energikundernes tilfredshed er dermed i vid udstrækning knyttet til de mere bløde dele af kundeoplevelsen som brand og service.

Kunder stiller højere krav om målrettet information på det rigtige tidspunkt. Det handler om alt fra forsyningsafbrydelser og kontraktmæssige ændringer til tips og gode råd om energibesparelser. Netop information og proaktivitet er noget af det, der er forbedret i årets SKI-undersøgelse blandt de aktører, som i deres kommunikation har formået at formidle andet og mere end energi.

- Elselskaberne er nødt til at få forbrugerne til at løfte blikket og forstå, hvad el bidrager til i hverdagen, fx hvor vigtig mobilen er blevet for os i dag, og hvordan vi vil transportere os i fremtiden, siger Susanne Aarup, projektleder for Svenskt Kvalitetsindex.

- Jeg tror, at virksomhederne kan øge deres image og dermed også deres kundetilfredshed betydeligt.

 

 

 

 

 

 

Energibranchen skal agere hurtigere, når energikunder klager

Når problemet opstår, er det vigtigt, at sagen løses ved den første kontakt for ikke at få en utilfreds kunde. Men kun 27 % af alle kundeklager er løst ved første kontakt. Allerede i de tilfælde, hvor klager kræver to kontakter, falder kundetilfredsheden dramatisk. Generelt er klagehåndteringen i branchen for langsom og besværlig for kunden.

- Men vi skal huske på, at klager ikke behøver at være noget negativt, siger Johan Parmler.

- De kunder, der henvender sig til deres leverandør og får problemerne løst med det samme, er ofte mere tilfredse end dem, der ikke har nogen problemer.

Fremtidens energikunde

Digitaliseringen gennemsyrer samfundet og dermed også interaktionen mellem kunderne og energiselskaberne. Energikunderne oplever ikke, at digitalisering er nået energibranchen i særlig stor udstrækning.

Energibranchens aktører skal derfor være opmærksomme på, hvordan kunderne ønsker at interagere i fremtiden, og fx udvikle mobilløsninger, gøre det muligt at følge forbruget i realtid og tilpasse sig de individuelle kunders behov.

- Digitalisering skal basere sig på de enkelte kunders behov og ikke bare ske for digitaliseringens egen skyld, mener Johan Parmler:

- Der findes ingen digitale kunder, kun digitale tjenester!

 

Se et kort interview på svensk med den svenske kvalitetsindekschef Johan Parmler om årets analyse af kundetilfredsheden i energibranchen.

Læs hele den svenske kundetilfredshedsrapport fra SKI.