I fremtidens butik falder prisen i værdi

Shopping og indkøb bliver mere og mere digitaliseret. I fremtidens butikker kommer vi til at møde et højere serviceniveau og et større fokus på tjenester. Og det kommer til at udvande forbrugerens fokus på prisen.

I fremtidens butik falder prisen i værdi

Jo længere tid der går, jo tydeligere bliver det, at digitaliseringen indebærer betydeligt mere end bare e-handel og automatisering. Digitalisering omfatter i stigende udstrækning også de fysiske butikker, og den brændende platform for detailhandlen er, hvordan det påvirker den funktion, som butikkerne kommer til at udfylde for fremtidens forbrugere.

Er det i butikken, man køber varer? Eller kan den udfylde andre formål? Og hvad betyder svarene på de spørgsmål for butikkernes indretning? Det er svært at være skråsikker vedrørende digitalisering, men det bedste bud er, at mobile og digitale løsninger i højere grad også vil blive en del af vores fysiske butiksbesøg og vores interaktion med butikkernes personale – via koncepter som "pop-up stores", "click and drive" og "click and collect".

Digitalisering handler ikke længere kun om en stigning i handlen på nettet eller apps, men også om mødet mellem det digitale og det fysiske – og den hybrid af muligheder, der vokser frem for detailhandlen. Mange kigger mod de såkaldte "sømløse" køb, hvor forbrugeren, butikken og medarbejderne mødes på tværs af flere kanaler uden tab af informationer. Det betyder, at effekterne af digitaliseringen for detailhandlen bliver langt mere omfattende end e-handel i traditionel forstand (hvor e-handel var en særskilt, ny salgskanal uden sammenhæng til butikken).

Service og værdiskabelse bliver de afgørende parametre
En stor mulighed i digitaliseringen er faktisk de vækstmuligheder, der opstår i digitaliseringens fodspor. Når en del af udgifterne til løn erstattes med automatiserede processer, frigøres der i stedet tid for butiksmedarbejdere til at kunne tilbyde kunden ekstra råd og services i den fysiske butik.

Lave priser har længe været den dominerende konkurrenceparameter i detailhandlen, men for at konkurrere i fremtiden kommer det snarere til at handle om, hvor god man er til at tilbyde værdi. Når mulighederne for køb bare vokser, i takt med at e-handelsplatforme opstår, må du give kunderne et tydeligt signal om, hvorfor de skal komme til lige netop din butik – og der er prisen ikke nødvendigvis den bedste vej at gå.

At skabe værdi for kunden kommer til at være centralt og kan i princippet brydes ned i to dele: At hjælpe kunderne med at gøre mere eller at hjælpe dem med at gøre mindre.

At hjælpe kunderne med at gøre mere kan eksempelvis handle om at gøre det muligt for kunderne at deltage i udformningen af produkterne, så de bliver unikt tilpassede, eller at introducere forskellige former for selvbetjeningsmuligheder. At hjælpe kunderne med at gøre mindre kan handle om at aflaste dem fra forskellige aktiviteter som at bære varerne hjem eller at teste produkterne inden købet. Begge disse metoder bidrager til en øget værdi for kunderne og kan opnås med digitalisering.

Hele formatet for handel og forventningerne fra kunderne er i opbrud, og mulighederne for nye måder at tilbyde kunderne produkter på vokser. I detailhandlen har innovationer og udvikling næsten altid været drevet af virksomheder, men nu ser vi, at forbrugerne selv tager førertrøjen på og forlanger nyheder og forandring. Overordnet betyder det, at vi kommer til at se virksomheders forretningsmodeller blive testet og ændret for at matche de stigende forventninger.

Butikkerne bliver transformeret
Ændringer i forretningsmodeller berører centrale dele af virksomheden, og digitaliseringen kan forventes at lede til, at nye formater bliver testet. Et område, hvor man allerede kan se forandringen, er butikskasserne. Kassen har, siden ruder konge var knægt, været en central del af butikken, men er nu begyndt at blive erstattet af mobile kasser eller muligheden for selvbetjente kasser.

Digitaliseringen kan også bidrage til øget indhold i butikkens tjenester på forskellige måder. Øget digitalisering kan betyde, at mange butikker bliver nødt til at tilbyde et øget serviceniveau for at konkurrere med den billigere netpris. Desuden kan digitalisering bidrage til, at mange butikker kan forandre og forbedre deres services og forstærke oplevelsen gennem digitale oplevelser.

I fremtiden vil vi også komme til at se en del butikker, der kommer til at fungere som en kombination af afhentningscentral og egentlig butik, hvor man kan købe ekstra med hjem, når man henter sin pakke.Til forskel fra butikker, hvor man i dag henter sine pakker, kommer der dog til at være et væsentligt mere omfattende serviceniveau, hvor butikken i højere grad fungerer som kundens repræsentant.

Det kan blandt andet vise sig i form af udvidede lagermuligheder, opbevaring af varer på køl og frys eller særaftaler vedrørende udbringning. Det kan også dreje sig om test af produktet, udvidede betalingsmuligheder (som udsat betalingsdato) eller varetagelse af returvarer. Selve butikken fungerer som en c/o-adresse for forbrugeren og kan have forskellige typer af fuldmagt til at forhandle på kundens vegne og gennemføre køb af og aftaler vedrørende forskellige produkter. Et format, der på en måde minder om den gamle købmand, hvor man kunne bestille særlige varer og fik en personaliseret service – men løftet til et nyt niveau.

Butiksformater, du kommer til at møde i fremtiden:

  • Nærportalen: En specialiseret pakkecentral for e-handelsvarer
  • Fulfilmentcentralen: Et afhentningssted for varer og serviceudbyder
  • Hybridbutikken: Digitaliserede fysiske butikker
  • Digital pop-up: Fleksible og mobile butikker, der dukker op efter behov
  • Inspirationsbutikken: En udvidet oplevelse og service i den fysiske butik.