Lever du op til forventningerne hos den digitale energikunde?

Energikundernes forventninger stiger. Men har du styr på, hvilke krav du skal leve op til? Det var temaet for oplægget, som Laurina Qvarnström fra Svenskt Kvalitetsindex holdt på EG Utility Användarträff 2017. Læs om fire trends, som ændrer energibranchen grundlæggende.

Energikundens förväntningar

Hvilke forventninger har den digitale energikunde i Sverige? Det ved Svenskt Kvalitetsindex. Foto Colourbox og eget foto.

Den digitale energikunde: Digitaliseringen har bidraget til øgede forventninger fra kunderne til leverandørerne inden for de fleste brancher. Inden for energisektoren er kravene større end nogensinde i alle de nordiske lande.

I Sverige måler Svenskt Kvalitetsindex (SKI) hvert år kundetilfredsheden inden for en række brancher, blandt andet energibranchen – en sektor, som netop nu gennemgår en række store forandringer.

Laurina Qvarnström, områdeansvarlig for Energi i Svenskt Kvalitetsindex, var en af hovedtalerne på energikonferencen EG Utility Användarträff 2017. I denne artikel fortæller hun om den digitale energikundes voksende forventninger til din virksomhed.

Den nye energikunde
Kundernes adfærd og købsmønstre har ændret sig grundlæggende de seneste år.

Tidligere nøjedes seerne fx med at kigge på flow-tv, mens dagens medieforbrugere har vænnet sig til at bruge streamingtjenester, der tager afsæt i kundens behov og betingelser.

Udviklingen er endnu tydeligere på betalingsområdet, hvor svenskerne ligesom danskerne har fået adgang til banken døgnet rundt med en mobilapp. Takket være e-handel har kunderne også vænnet sig til at handle og tage imod leverancer, når det passer ind i deres hektiske hverdag.

Denne udvikling har også påvirket energikundernes forventninger.

- I dag forventer energikunderne, at du møder dem på deres præmisser. Du skal være hurtigere end nogensinde for at kunne leve op til deres forventninger.

Når det er enkelt at skifte leverandør, vil kunderne blive illoyale i langt større grad, siger Laurina Qvarnström.

Som en del af oplægget på konferencen udpegede hun fire områder, som Svenskt Kvalitetsindex mener, at energiselskaberne bør have styr på fremover.

1. Digitalisering er ikke et it-projekt
Digitaliseringen har hidtil været drevet af it-afdelingerne. Laurina Qvarnström mener i stedet, at man skal tage udgangspunkt i en helt anden vinkel, nemlig kundeperspektivet. Det stiller krav om, at man har de rette interne kompetencer.

- Det må ikke blive et it-projekt at sikre, at man har de rette personer, som arbejder med digitalisering. Det handler om at involvere de medarbejdere, som møder kunderne, i dialogen om fx kundeservice og marked, siger Laurina Qvarnström.

2. Branchegrænser viskes ud
I dag sammenligner din kunde din forretning med andre førende virksomheder, uanset hvilken industri de er i. Du forventes nu at spille i samme digitale liga som innovative streamingtjenester eller betalingsløsninger.

- Sammenlign ikke kun med de erfaringer, som dine konkurrenter i energibranchen leverer. I stedet skal du søge inspiration uden for energisektoren fra andre industrier, som er på forkant, siger Laurina Qvarnström.

3. Forbrugernes magt øges
Rygteøkonomien er kommet for at blive, og kundernes magt øges. Derfor er det vigtigt at møde kunderne på de sociale medier og ikke at vige bort fra negative kommentarer.

- Brug de sociale medier som en relevant kanal til at styrke dit brand. Ved at møde kunderne kan du vende negative erfaringer og øge kundetilfredsheden, siger Laurina Qvarnström.

4. Krav til individualisering vokser
Den tid, hvor ICAs personlige beskeder var kontroversielle, er forbi. Nu handler det om at bruge data for at bekræfte, at du kender kunderne og deres præferencer.

- Sørg for, at din kommunikation er relevant og tilpasset.

Kunden ønsker at føle sig unik og at blive bekræftet af dig som virksomhed. Hvis du kan det, har du de nødvendige forudsætninger for at leve op til den digitale energikundes forventninger, konkluderer Laurina Qvarnström.

Vil du vide mere?
Her kan du læse mere om Svenskt Kvalitetsindex og deres analyser af energibranchen.

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.