Cloudskolen del 3: Sådan forbedrer du kundeloyaliteten ved hjælp af skyen

De tider, hvor detailhandlere kunne opnå resultater ved hjælp af massekommunikation, er forbi. Hvis man gerne vil have loyale kunder i dag, skal man kommunikere personligt med hvert enkelt individ. Retailekspert Villy Gravengaard forklarer, hvordan man skaber de bedste forudsætninger for den individualiserede kommunikation ved at gå i skyen.

Cloudskolen

Nu om dage er detailhandlen global, og forbrugernes forventninger til forretningerne er højere end nogensinde. Det skyldes til dels, at kunderne sammenligner detailhandlen med andre oplevelser, de kommer i kontakt med. I dag vil man have en ordentlig behandling, uanset om man booker et hotelværelse eller køber tøj på nettet.

Hvis du ikke kan leve op til de højere forventninger på nettet – og i de fysiske butikker – vil kunderne vælge dig fra. Det mener Villy Gravengaard, retailekspert og Vice President for Digital Solutions for det skandinaviske it-konsulenthus EG.

Mød kunden med personlig kommunikation
Hvis man vil skille sig ud blandt konkurrenterne i detailbranchen, gælder det om at knytte bånd til kunderne og skabe en dyb og varig relation. Villy Gravengaard mener, at man bør satse på bl.a. at skabe communities og kommunikere med kunderne på en personlig facon:

- Du er nødt til at se dine kunder som individer, som du skal møde med personificeret kommunikation. Det er den absolut vigtigste faktor for detailhandlere, der vil skabe stærke bånd til sine kunder. Og for at komme i mål skal du anvende teknologien på den rigtige måde. I dag er det betydeligt mere omkostningseffektivt og nemt at håndtere at arbejde med data, og du behøver ikke engang sætte en masse ressourcer af til det internt. Ved hjælp af cloudløsninger er det lettere end nogensinde at arbejde i realtid og hurtigt finde frem til den rigtige information. Du skal bare huske at kigge på, hvad der er relevant for dine kunder, og hvad der tiltrækker dem, inden du går i gang med den tekniske side af sagen, formaner Villy Gravengaard.

Massekommunikation hører fortiden til
For fem år siden kunne man stadig arbejde med massekommunikation i form af marketing via e-mail og sms. Det blev accepteret af kunderne, eftersom det stadig var en relativt ny måde at kommunikere på. I dag bliver forbrugerne konfronteret med betydeligt større mængder af information, og det konstante bombardement betyder, at folk er blevet mere selektive. For at fange forbrugerens interesse gælder det om at gøre sig synlig og at kommunikere personligt i realtid:

- Sørg for, at din virksomhed har forudsætningerne på plads for at møde kunden i netop den kanal, hvor vedkommende befinder sig. Tænk på, at kanalerne ændrer sig i løbet af dagen. Om morgenen sidder kunden måske med sin smartphone på vej til arbejde, mens han eller hun tilbringer dagen foran en bærbar computer. Sidst på dagen går vedkommende måske forbi en af dine fysiske butikker. En god idé er fx at benytte sig af såkaldte smarte kuponer, som bliver aktiveret, når kunden går ind i den fysiske butik. På den måde skaber du en samlet og problemfri købsoplevelse, som integrerer den digitale og den fysiske verden, siger EG-eksperten og fortsætter:

- Detailhandlere, som har styr på deres data, kan skabe betydeligt tættere relationer til sine kunder. Det kan fx handle om at skabe meromsætning eller at skabe merværdi for kunden via uddannelse. I stedet for at nøjes med at sende en mail som tak for et køb, kan man sende nye tilbud med relaterede produkter. Har du købt et tv, er det ikke usandsynligt, at du kunne være interesseret i tilbehør til rabatpriser, fx højttalere. Ved at skabe et tidsbegrænset og personificeret tilbud til kunden øger du chancerne for mersalg. Og du kan også sende informationer, som hjælper kunden med at få mest muligt ud af sit nyindkøbte produkt, og dermed skabe grundlaget for en længerevarende kunderelation, siger Gravengaard.

Cloud skaber forudsætningerne
For at komme i mål med den ultimative kundeoplevelse gælder det om at have det grundlæggende på plads. Et centralt element i den problemfrie købsoplevelse er det rigtige forretningssystem, som muliggør optimal udnyttelse af data. Med et cloudbaseret forretningssystem går det fx hurtigt, når behovet for at udvide databasen opstår, for mere kapacitet kan man købe sig til med et enkelt klik. Til forskel fra on premises-løsninger slipper du også for at bekymre dig om, at systemet bliver forældet. Dette gælder også for de systemer, som detailhandlere har brug for til at håndtere digital marketing og communities. Disse løsninger er ofte abonnementsbaserede og opdateres automatisk, uden at du behøver at foretage nye investeringer.

- Detailhandlen har forandret sig meget igennem de seneste år. I dag findes der forskellige kampagneniveauer. Man kommunikerer året rundt og døgnet rundt i stedet for kun at køre de store udsalg ved juletid og i sommerperioden. Derudover kører detailhandlerne også personlige kampagner med udgangspunkt i den enkelte kunde. Det kan fx være velkomsttilbud til nye kunder eller kampagner for at lokke de kunder tilbage i butikken, som ikke har handlet hos dig i et stykke tid. For at kunne føre det ud i livet har du brug for moderne systemer, der giver dig mulighed for at drage nytte af de data og indsigter, du har om dine kunder, siger Villy Gravengaard.

Tænk stort, begynd småt
At skabe personlige kampagner hjælper dig med at øge kundernes loyalitet og derigennem også med at opnå bedre konvertering, for loyale kunder handler oftere og mere. Men for at nå i mål med personificerede kampagner anbefaler Villy Gravengaard, at man begynder i det små, mens man tænker stort:

- Dygtige detailhandlere tør at afprøve nye ideer og er ikke bange for at fejle. Husk på, at du altid kan skalere i opadgående retning. Du behøver ikke gøre alting på én gang. Start i det små, og se, hvad der fungerer – og hvad der ikke gør. I den digitale verden kan man teste forskellige budskaber for at se, hvad der fænger bedst hos kunderne. Ved hjælp af cloud skaber du de nødvendige forudsætninger for, at det kan lade sig gøre, siger retaileksperten. Men lad dig ikke forblænde af teknologien, formaner han:

- Cloudbaserede systemer giver dig helt nye muligheder for at personificere, men husk på, at teknologien ikke må overtage det hele. Det er let at blive fascineret af algoritmer og den slags, men glem ikke, at den menneskelige faktor også er vigtig, afslutter Villy Gravengaard.

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.