Chatbots bygger bro mellem forbrugeren og din butik

Skal forbrugerne i fremtiden bestille varer gennem en chatbot – uanset om de går i en specialbutik eller handler online? Kan du ansætte en chatbot, der kan sælge dine varer endnu bedre, end dine nuværende medarbejdere kan? Svaret ligger nok et sted midtimellem, og ifølge en ekspert i chatbots vil teknologien sandsynligvis knytte forbruger og detailhandel tættere sammen.

Ditte Wolff-Jacobsen er ekspert i chatbots

"Butikkerne skal ikke se på chatbots som en ny kanal, men nærmere som en ny kollega," siger ekspert i chatbots Ditte Wolff-Jacobsen

Først og fremmest er det ikke chatbots, der har ændret billedet: Forbrugernes adfærd har allerede ændret sig definitivt. Både online og offline indkøbsmønstrene er i en rivende udvikling og smelter i øjeblikket mere og mere sammen. Samtidig forventer forbrugerne et højt service- og informationsniveau af detailhandlen, der skal kunne konkurrere med multinationale e-commercevirksomheder.

Og rent teknologisk har vi ifølge Google allerede taget skridtet fra "mobile first" til "AI first" (AI=Artificial Intelligence), hvilket betyder, at vi skal vænne os til at styre it-systemerne med stemmen, som man eksempelvis allerede kan med Amazons Alexa, og det vil i stigende grad være computerens erfaringsbaserede forudsigelse, der afgør det efterfølgende resultat.

For detailhandlen kan chatbots blive et af de tandhjul, der kan få kasseapparaterne til at snurre i fremtiden.

"Det er tidligt at spå om, men jeg tror, det er vigtigt, at detailhandlen ikke ser på chatbots som en ny kanal, men nærmere som en ny kollega. En chatbot skal ikke erstatte den menneskelige interaktion, der er et af de fysiske butikkers stærkeste kort, men den kan blive et rigtig godt supplement, hvis man forstår at udnytte de kompetencer, en chatbot har," lyder rådet fra Ditte Wolff-Jacobsen, der er rådgiver i chatbots og digitalt indhold og stifter af virksomheden iindhold.

Chatbots har styr på data  

Meget tyder på, at chatbots har en fremtid inden for såvel detail- som nethandel. Store kæder som H&M, eBay og Zalando har allerede i mindre målestok frigivet chatbots, der anbefaler produkter til kunden, og i USA er chatbots meget udbredte til fx at tage imod bestillinger via kendte apps som Messenger og WhatsApp, som det eksempelvis ses hos Dominos Pizza eller Uber.

Men hvad er det, en chatbot kan? Vil den ikke altid være en dårlig kopi af den ægte vare – mennesket – når vi slipper den løs i porcelænsbutikken?

"En chatbot har adgang til data, og den kan håndtere mange henvendelser på én gang. Derfor vil den kunne aflaste butikkens personale ved fx at svare på, om en vare er på lager, og i hvilke farver og størrelser den findes. I dag har mange kunder alligevel mobilen i hånden og sammenligner priser, mens de shopper i butikken, så hvorfor ikke tilbyde en chatbot, der tager en direkte dialog? Fordelen er, at chatbotten giver lynhurtigt og korrekt svar, og samtidig er dialogen uforpligtende for kunden," siger Ditte Wolff-Jacobsen.

Dine kunders inderste tanker

På den måde fylder en chatbot et tomrum ud og bygger bro mellem forbrugeren og butikken. Ifølge Ditte Wolff-Jacobsen er chatbottens dialogform eminent til at opbygge relationer med kunderne – også selvom kunden ved, at det ikke er et rigtigt menneske i chatten. Derfor kan en chatbot på sigt også gøre dig meget klogere på dine kunder, fordi de deler deres tanker og ønsker med den.

"Vi skal øve os i at udvikle os sammen med teknologien og vænne os til at formidle vores budskaber på nye måder. Når man designer en chatbot, befinder man sig konstant i en test- og udviklingsfase, og man stiller sine informationer til rådighed baseret på dialogen med brugerne. Det unikke ved chatbots er, at man lærer, mens man designer dem," siger Ditte Wolff-Jacobsen.

Det er nu, du skal i gang

Det kan virke uoverkommeligt at komme i gang med en chatbot, og det kan måske være svært at få øje på et kommercielt udbytte. Det er også vanskeligt at vide, om din chatbot skal bo i fx Messenger eller på en mobiloptimeret hjemmeside – og hvad med SEO-optimering af chatindholdet?

Ditte Wolff-Jacobsen rådgiver i chatbots, og hun oplever tit, at virksomheder har svært ved at forankre udviklingen i organisationen – skal chatbotten fx være for medarbejdernes eller marketings skyld, eller er den en strategisk satsning for it-afdelingen? Men hun mener, at det er nu, du skal i gang.

"Om du vil udvikle en avanceret chatbot eller ej, så er det nødvendigt, at du forbereder dig på at være til stede i formater, der har en mere flydende tilgang til dit indhold og dine data, og som bygger på machine learning og kunstig intelligens. Chatbots er stadig i det spæde stadie, og både leverandører, forretninger og forbrugere skal finde ud af, hvad en chatbot er, og hvad den kan. Derfor tror jeg omvendt også, at forbrugerne tillader flere fejlskud, så du får point for at prøve," siger Ditte Wolff-Jacobsen.

Hun tilføjer, at det er muligt at starte i det små og gøre sig sine første erfaringer, hvis man kan finde et afgrænset emneområde, som ville være oplagt at lægge om til en samtale. Det kan også være områder, hvor 8 ud af 10 spørgsmål altid er de samme. Det kan være alt fra din FAQ i supporten til en specifik produktlancering eller et CSR-projekt.

Så længe dit emneområde ikke bliver så afgrænset, at brugeren bliver skuffet, er der altså point for at prøve. Og du bliver kun klogere, mens du øver dig. Er du interesseret i, hvordan du kommer godt i gang med din første chatbot, kan du læse mere på Ditte Wolff-Jacobsens blog

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.