Blog: Sådan bliver kundetilfredshed strategisk fokus i din virksomhed

Hvis du gerne vil tjene penge i din virksomhed, er det værd at overveje, om ikke du skulle behandle dine kunder lidt bedre. Det kan der være mange gode grunde til, men helt lavpraktisk er det simpelthen dyrere at erhverve nye kunder end at beholde dem, man allerede har.

Kundetilfredshed

Foto: Colourbox

Det siger måske sig selv, men jeg synes alligevel, det skal nævnes, at forventningsafstemning i øjenhøjde med kunden er alfa og omega i relation til den individuelle kunderelation. Selvfølgelig skal man ikke love noget, man ikke kan holde efterfølgende, og igennem hele kunderejsen bør man kommunikere transparent. Problemer vedrørende forventningsafstemning er nok den oftest forekommende årsag til, at filmen knækker, og kunderelationen går i hårdknude. Selvom ikke alle virksomheder er lige godt gearede til det, kan jeg kun råde til, at man i givet fald tager dialogen op med den utilfredse kunde for at finde ud af, hvor i værdikæden det er gået galt.

Men hvis kundetilfredshed skal være en strategisk parameter, skal du op i helikopterhøjde og se det større perspektiv. Har du nogenlunde fornuftige kundedialoger – både når det går godt, og når det en sjælden gang går galt – så sidder du også på en skattekiste af data, som du kan analysere for at finde ud af, hvor skoen trykker, og hvor din virksomhed kan sætte ind for at øge den samlede kundetilfredshed. Det er en meget operationel øvelse, hvor du gør klogest i at få identificeret fem til ti ømme punkter, som kan prioriteres og sættes i system ved bl.a. at definere actions, ejere og deadlines, så der efterfølgende kan måles på, om tingene ændrer sig til det bedre.

Kulturen skal være på plads
Mindst lige så vigtigt er det, at kulturen i virksomheden skal være gennemsyret af fokus på kunden, og her gør det fx en forskel, om du i din virksomhed udelukkende måler på den sidst tjente krone, eller om I har gjort kundetilfredsheden til noget, der er veldefineret og målbart. I og med at kundetilfredshed er summen af alle kundens interaktioner med virksomheden, er det alle i virksomheden, der skal have det rigtige fokus, og det kræver, at alle forstår, hvorfor det er vigtigt. Du ved lige så godt som jeg, at kultur spiser strategi til morgenmad. Man kan have nok så mange spændende strategier og mål om kulturændringer i virksomheden, men man skal have folk med på rejsen.

Customer Experience Management
Her er kommunikation og forandringsledelse vigtige parametre, men rejsen hen imod større kundetilfredshed kan også understøttes af konkrete værktøjer, en Customer Experience Management-løsning (CEM), som helt lavpraktisk gør det nemmere for virksomhedens medarbejdere at skabe sig et overblik over kundens relation til dit brand. Det er sådan, du får analyseret dine data og får fundet frem til de steder, hvor skoen trykker.

Hos EG betragter vi CRM-systemet (Customer Relationship Management) som det helt centrale værktøj i den proces. Her samler du alle dine data om kunden, og det bliver mest effektivt, hvis også de andre kunderelaterede systemer i virksomheden bliver integreret med dit CRM-system. Dit marketing automation-system, dit supportsystem, dit faktureringssystem osv. bør integreres med CRM for at skabe en central indgang til kunden. Så får du nemlig fuldt overblik over den komplette kunderelation og kan dermed også give kunden den bedst mulige totaloplevelse af din virksomhed. Sådan bliver CRM bl.a. til CEM.

CRM er en udfordring
Jeg har været i it-branchen, primært i salgsfunktioner, i over 20 år, og i alle årene har vi talt om Customer Relationship Management (CRM). Og jeg må bare sige, at CRM mange steder aldrig rigtigt er kommet ind under huden på sælgerne. De er typisk ikke de mest strukturerede mennesker, men er til gengæld ofte en flok individualister, og mange sælgere ser derfor CRM som et værktøj, der bare skal overvåge dem, og som en tung administrativ byrde, der ikke giver dem nogen værdi.

Den indstilling er nok den største hindring i forhold til at få CRM til at fungere optimalt rundt omkring i salgsafdelingerne, og når det så er sagt, så synes jeg absolut ikke, kritikken er berettiget. CRM er et system, som er hjælp til selvhjælp. Ikke mindst til at få prioriteret opgaverne i hverdagen. Systemet skal jo give overblik over fx, hvilke kunder den enkelte sælger arbejder på i denne uge, i denne måned, i dette kvartal. Hvilke sager forsøger man at lukke med kunden? Hvor er sagerne henne i deres salgscyklus osv.? Det muliggør også en åben dialog med chefen, der jo kan se, hvis en bestemt sag ikke har flyttet sig i flere måneder, og derfor får mulighed for at komme proaktivt til den enkelte sælger og fx spørge, om vedkommende har brug for hjælp til at få løst udfordringen. Eller måske omvendt kan lukke sagen og sige, at der slet ikke skal bruges mere tid på den, hvis det nu er sådan, at den slet ikke kan flyttes nogen steder hen. På den måde hjælper CRM den enkelte sælger med at bruge sin tid rigtigt, hvilket i sidste ende er en hjælp til ens egen succes. Det er jo typisk noget, sælgere går meget op i.

Tilfredse kunder = succes for sælgerne
Hvis vi skal have sælgerne med på CRM-vognen, skal vi reboote deres forståelse af CRM. De skal forstå, at CRM er en væsentlig komponent i kundens rejse, og at det helt overordnede mål er at øge kundens tilfredshed. Hvis sælgerne forstår det, er de næppe helt så tilbøjelige til at brokke sig over endnu et system, de nu også skal bruge tid på at fylde med data, for så vil de kunne se fordelen ved systemet for dem selv. De fleste sælgere ved nemlig ganske udmærket, at det er nemmere at sælge til de kunder, du allerede har, end at skulle sælge til helt nye kunder. Og med et CRM-system, der bruges og kører effektivt, skaber man ikke blot større kundetilfredshed, man rekrutterer så at sige alle, der har med kunden at gøre i virksomheden, til at hjælpe med mersalg.

Cloudbaseret CRM er brugervenligt
Når det så er sagt, har der retfærdigvis igennem årene været mange CRM-systemer, som ikke har været bygget hverken af eller for sælgere. De har været bygget af ingeniører, som har tænkt en salgsproces på en måde, som ikke udspilles i virkeligheden. Nu begynder der at komme nogle gode systemer på markedet, og i EG sælger vi jo Microsoft Dynamics CRM Online, som er et rigtig brugervenligt system, der også er åbent for integration med andre værktøjer. Det er cloudbaseret, og du kan tilgå det fra din mobil eller tablet, og det betyder selvfølgelig også for sælgeren, at han eller hun kan bruge det hvor som helst og når som helst. Det er meget brugervenligt, hvor det tidligere var meget tungere at have med at gøre.

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.