Købe her? Eller med hjem? Kundernes adfærd ændrer sig hele tiden. Er du gearet til at følge med?

Tidligere var det nok "bare" at tilbyde et produkt eller en service, som var let at få fat i, og som opfyldte kundernes konkrete behov. Kunne man også ligefrem overgå kundernes forventninger, var succesen nærmest sikker. Sådan er det ikke længere. Den digitale tidsalders kunder forlanger mere. Meget mere.

Indkøbsvogn

Kan du og din virksomhed følge med? Foto: Colourbox.com

Vi kender det fra os selv. Dagligvarerne vi bestilte i går, skal stå foran vores dør senest i dag. Vores mobilabonnement skal passe præcist til vores forbrug. Tøjet vi køber på nettet, vil vi kunne bytte i butikken. Er tilbuddet udløbet eller varen ikke længere på lager, forventer vi et alternativt tilbud – ellers er vi væk med det samme.

Lige nu står retailbranchen overfor en ny generation af kunder. Kunder som stiller store krav og har en lille tålmodighed.

Retailkundernes nye krav

  • Levering og returnering overalt
    Retail-kunder forventer hurtig, gratis og fleksibel levering. Levering til lokale butikker og arbejdspladser er den nye standard.
  • Off- og online som ét
    Ominichannel er den nye norm i retailbranchen. Kunderne forventer gnidningsfri og bekvem shopping på tværs af alle kanaler – der må ikke være mærkbare overgange mellem online-stores og brick and mortar.
  • Personaliserede tilbud og timing
    Kunderne får hele tiden nye tilbud. Vil du trænge igennem tilbudsstøjen, skal du kunne tilbyde personlig kommunikation og skræddersyede tilbud – leveret på rette tid og sted.
  • Opdater og tilbyd alternativer - omgående
    Kunderne vil vide præcist, hvornår de kan have deres produkt. Er det ikke på lager lige nu, vil de vide hvor det kan findes - og hvornår. Back-in-stock alerts og evnen til omgående at kunne tilbyde tilsvarende alternativer sikrer tilfredshed og omsætning.
  • Loyalitet skal belønnes
    Kunderne forventer en belønning for at komme igen – både off- og online. At kunne tilbyde et individualiseret loyalitetsprogram med klare og reelle fordele, er et minimumskrav. 

Det er ikke længere nødvendigt at præsentere det perfekte produkt

Thomas Munksgaard er Senior Management Consultant med fokus på ledelsesrådgivning hos EG. Thomas har fulgt udviklingen i kundernes adfærd og krav og virksomheders ageren på tværs af en lang række brancher. "Min erfaring viser, at de virksomheder som får og fastholder en succes, er dem som er gearet til hurtigst muligt og mest kost-effektivt at opfylde kundernes behov.  Og som samtidig også er i stand til at strømline de bagvedliggende forretningsgange til at levere til dette behov. Samtidig formår de at udvikle nye services, der øger værdien for kunden yderligere."

Eliminer. Eller skaler. 

Tidligere testede, udviklede og forfinede man grundigt, før man præsenterede sine kunder for nye services eller købsflows. Men det går for langsomt. Derfor arbejder flere og flere i især retailbranchen ud fra en "trial-and-error" tilgang.

0-fejlskulturen i it er fortid. Trial-and-error er den nye kultur

Nye løsninger implementeres løbende, viser de sig ikke at give kunderne værdi, elimineres de igen. Tager kunderne godt imod forbedringen eller den nye service, skaleres løsningen hurtigst muligt. Dette kræver en kulturændring i it-afdelingen, som skal vænne sig til at agere langt mere agilt og kunde-orienteret. Men det er ikke nok.

Det kræver en fuld digital transformation at følge med

"For mange virksomheder arbejder stadig i siloer, hvor it blot er en stabsservice. Men vil man udnytte den digitale transformation, skal man tænke digitaliseringen med afsæt i den grundlæggende forretning – og tilpasse organisationen derefter.

It-afdelingen skal tænke og agere forretningsorienteret

Data skal ikke kun indsamles, de skal distribueres og præsenteres korrekt og brugbart for alle dele af organisationen, it-folkene skal tænke forretningsorienteret, ledelsen skal tænke teknologi som strategiske muligheder, 0-fejls-kulturen skal elimineres og det teknologiske landskab skal kunne følge med. Det nytter ikke at it-afdelingen kan agere og udvikle agilt, hvis virksomhedens teknologiske landskab ikke kan følge med. Derfor anbefaler vi stort set alle vores kunder en cloud-løsning eller en hybrid cloudløsning for at være gearet til innovation og den digitale transformation - og dermed til fremtiden", slutter Thomas Munksgaard. 

Hold dig opdateret ...

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.

 

Annonce
Annonce