Hvordan kan innovativ teknologi forbedre kundeoplevelsen og øge kundeloyaliteten i butikken? Vi har interviewet Linda Pimmeshofer, direktør for Business Development hos Microsoft.

Der tales meget om de teknologiske muligheder inden for detailhandlen. Med hjælp fra innovative teknologier som Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Internet of Things (IoT) og Mixed Reality (MR) er det muligt at forbedre kundeoplevelsen og øge kundeloyaliteten. 

Den nye teknologi skaber unikke personificerede kundeoplevelser. De giver kunden mulighed for fx at prøve tøjet ved hjælp af en avatar. Det er endda også muligt at skabe en digital rutevejledning i butikken for at finde den hurtigste vej til produktet, kunden leder efter. Men det er fortsat få detailhandlere, der gør brug af disse muligheder.  

"Meget af det, som findes ude i butikkerne, skaber ikke en forbedret kundeoplevelse. I stedet bidrager nutidens teknologi ofte til selvbetjening og dermed et lavere serviceniveau. Det giver dog en øget effektivitet. Vi ser også, at digitale kiosker dukker op i butikkerne, men helt uden at tænke på omnichannel. Kioskerne er ofte separate installationer, som hverken er kloge og/eller personlige. Ofte er det en e-handelsside, man bruger, som ikke understøtter kundens købsrejse," indleder Linda Pimmeshofer, direktør for Business Development hos Microsoft.

Stigende forventninger stiller nye krav 

I dag søger kunderne efter viden, enkelhed, hjælp og inspiration, når de handler. Teknologien skal gøre det muligt at levere det uventede, som bidrager til en øget kundeloyalitet. Retaileksperten opfordrer derfor til at arbejde mere med personificering og smart teknologi, men uden at blive alt for påtrængende. 

"Vi ønsker at føle os udvalgte, men ikke udpegede – især her i Norden. Derfor er det vigtigt at finde ud af, hvor modne dine kunder er, hvad de har takket ja til, og hvordan deres engagement i fx kundeklubben er," siger Linda Pimmeshofer. 

"Den smarteste teknologi er ofte den, der ikke er synlig på overfladen. Det kan være en besked om, hvilke støvsugerposer der passer til din model, når du står ved butikshylden. Timing er utrolig vigtig. Her har mange marketingafdelinger et arbejde forude med at nå kunden på det rigtige tidspunkt. Upersonlige masseforsendelser virker ikke længere," tilføjer retaileksperten.  

Dagens kunder søger viden, enkelhed, hjælp og inspiration Linda Pimmeshofer, direktør for Business Development, Microsoft

Kunden skal være i fokus 

Linda Pimmeshofer mener, at det gælder om at fokusere på, hvad kunderne vil have, og hvordan man kan understøtte deres behov på bedste vis.

Derudover er det også vigtigt for detailhandlere at se på kundegrupperne, de allerede har. 

"Visse kunder vil gøre alt selv, mens andre gerne vil have hjælp. Når en butik er tilsluttet, bliver det lettere at imødekomme kundernes behov, fordi du ved, hvem de er, og hvad de normalt køber. Hvis man skal opnå det, er det vigtigt at give butikspersonalet de rigtige værktøjer for at gøre dette," siger Linda Pimmeshofer. 

Læs mere: Sådan arbejder Dressmann med kundeoplevelsen 

4 trin mod en konkurrencedygtig kundeoplevelse

1. Se butikken som en del af kundens købsrejse

Vi ser, at butikkerne lukker ned, og omkostningerne slår varemærkerne ihjel. Samtidig siger Alibabas Joe Tsai, at det aldrig har været lettere at overleve i branchen. Det gælder om at bruge de teknologiske muligheder, der er til rådighed. Man bør tænke på selve butikskonceptet og tilbyde kunderne, hvad de vil have i butikken: viden og inspiration på en enkel og problemfri måde. 

Det er også på tide at fjerne voldgraven mellem web og fysisk butik. Hvis man gør det, kan man bedre støtte kunden i købsrejsen, hjælpe med at finde varerne på indkøbslisten eller anbefale produkter, der kan have interesse for dem. 

"Vi ser butikker og indkøbscentre, der genopbygger og gentænker deres koncepter med udgangspunkt i at forbedre kundeoplevelsen. Det er noget, jeg tror, vi kommer til at se endnu mere af," siger Linda Pimmeshofer. 

"For at lykkes, kræver det en omni-kundeoplevelse, hvor kundens identitet holder hele købsrejsen sammen. En moderne POS-platform med analytics, der kan vise kunderens købshistorik og giver mulighed for personlig service af kunden. Men fremfor alt er det nødvendigt med CRM og analyse," tilføjer retaileksperten.   

Læs mere: Sådan undgår du "ikke på lager"

2. Vær mere personlig og relevant 

For at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse, er det vigtigt at have samlet informationerne om kunderne ét sted, der altid er tilgængeligt. Det er også vigtigt at have en løsning, der sporer kundens historie både i købs- og søgeadfærd, der også forbinder både forbrugere og butikker. En kundeapp, der skaber værdi, er en god mulighed for at binde den fysiske og digitale verden sammen. Appen kan også parres med dit POS-system. 

"Man glemmer ofte, at kunderne har deres smartphones med i butikken. Men en kundeapp, der skaber værdi, er den bedste måde at nå ud til kunderne på. Start med at se, hvordan du kan gøre det til en "shopping følgesvend". Mobiltelefonen kan hjælpe med at scanne varer, fylde indkøbsvognen, få produktinformation og ringe efter hjælp," siger Linda Pimmeshofer. 

Ved at digitalisere den fysiske købsrejse kan man samle data ind og lære kundens behov og adfærd endnu bedre at kende.   

Rapport: Fremtidens detailhandel

3. Arbejd på tværs af afdelinger 

Organisationen skal arbejde anderledes end tidligere, hvis man skal lykkes med at forbedre kundeoplevelsen. Marketing, salg, it og kundeoplevelse skal arbejde sammen for at kunne transformere de traditionelle tanker. Retaileksperten understreger vigtigheden af at starte transformationen ud fra kundens perspektiv – ikke ud fra teknologiens: 

"Smart teknik indebærer en helt ny måde at shoppe og kommunikere på. Det virker ikke længere at arbejde i siloer. Start med at se på din forretningsidé, vision og brand. Overvej, om du vil blive opfattet ens i den fysiske og digitale verden," siger Linda Pimmeshofer. 

Læs mere: Disse krav skal detailhandlere leve op til

4. Optimer dine processer 

Digitaliseringen af kundeoplevelsen giver dig masser af viden om dine kunder. Det giver dig mulighed for at styre næsten alle processer. I dag fokuserer mange detailhandlere på at arbejde med automatisering af virksomhedens processer. Men i stedet mener Linda Pimmeshofer, at man bør gøre processerne smartere ved hjælp af indsigt. 

Optimerede og smarte processer kan bidrage til en reduktion af lagerbeholdningen og mere træfsikre produkter. Du kan også undgå returvarer, out of stock og åbning af butikker på de forkerte steder. 

"Detailhandel skal gå fra automatisering til digitalisering. Bedre viden fører til optimerede processer, hvilket igen bidrager til forbedret kundeoplevelse og øget omsætning. Du bør ikke løbe hurtigere, men i stedet fokusere på at gøre de rigtige ting. Det sker ved at gå fra at være databevidst til at være datadrevet. Alle processer skal udspringe fra den viden om kunderne, man kan udtrække fra data," siger Linda Pimmeshofer. 

Retaileksperten forudser, at den fremtidige butik vil være sømløs med fokus på inspiration. Identiteten og købsrejsen bliver forenet. Derudover er e-handels- og detailvirksomheder i stigende grad involveret i social handel. Antallet af kanaler stiger hele tiden – derfor er det vigtigt at samle dem sammen. Er du klar til at møde fremtidens forbrugere?  

Læs også: CEM: Stærk konkurrencekraft med unikke kundeoplevelser

Læs også: Sådan lykkes du med omnichannel

• Del