Disruption skabes ikke af teknologier, men af kundeindsigter.
Nina Langkilde fortæller om, hvorfor kundeindsigter er mindst lige så vigtige som teknologier, hvis man vil møde kundernes behov. Foto: Brian Nebelong
Tidligere tekstforfatter og konceptudvikler, nu Content & Communication Manager med speciale i forståelse og formidling af teknologiske løsninger og services. Fast skribent på TransformationTools og løbende bidragsyder til bloggen SamfundsDesign.
Rådgiver desuden EG's topledelse omkring strategisk kommunikation i forhold til både interne og eksterne interessenter. Er desuden dybt interesseret i alt digitalt i almindelighed og den kommende digitale revolution i særdeleshed.
Kontakt og følg Christian P. Olsen
Af: Christian P. Olsen
På DataForBusiness Summit 2018 fik deltagerne blandt andet et bud på forbrugernes fem drivere fra senior business consultant Nina Langkilde, Digital Solutions, EG. Nina Langkildes hovedbudskab var, at disruption ikke skabes ud af teknologi, men ud fra forståelse og indsigt i kundernes behov. Nåede du ikke med på DataForBusiness Summit 2018, kan du se de fem drivere her – og Nina Langkildes bud på, hvordan man bedst muligt kombinerer indsigter og teknologier.
Nina Langkilde er senior business consultant i EG's forretning for Digital Solutions og har arbejdet med datadrevne kundecentriske løsninger i mange år. I disse år har Nina Langkilde set mange løsninger, hvor kunden – eller slutbrugeren, om man vil – er blevet glemt i jagten på at tilbyde endnu mere avancerede teknologiske løsninger og features. "Der kan være flere årsager til, at teknikken i sig selv overtager positionen som et udviklingsprojekts mål. Men ofte skyldes det, at man fra start ikke har været nok fokuseret på at tage udgangspunkt i kundens behov. Gør man ikke det, risikerer man at ende med at udvikle for udviklingens skyld i stedet for kunderne. Jeg ser stadig mange projekter, som tager udgangspunkt i de teknologiske muligheder fremfor i kundernes reelle behov", siger Nina Langkilde.
It og teknologi er ikke et mål i sig selv – det er redskaber til at nå et forretningsmæssigt mål.Nina Langkilde, senior business consultant i Digital Solutions hos EG
Kunderne har altid været nysgerrige, utålmodige og krævende. Det kan enhver med baggrund i især detailbranchen bekræfte. Men alligevel bliver disse tre egenskaber mere og mere centrale. Det skyldes, at de øgede digitale muligheder for at skabe bedre købsopleveler, services og produkter hæver forbrugernes forventninger og krav i samme tempo – mindst. Desuden betyder den teknologiske udvikling, at mængden af udbydere er steget voldsomt, hvilket gør det langt lettere for kunderne at skifte leverandør eller brands. Vil man forsætte med at drive en fornuftig forretning, er man nødt til at forstå, at den moderne forbruger er mere troløs end nogensinde før.
Nina Langkilde har defineret fem drivere for kunderne, som man som virksomhed skal være i stand til at møde for at tiltrække og fastholde kunder. Og ingen af dem handler om teknologi.
Kunderne drives af deres behov – ikke af de teknologiske muligheder.Nina Langkilde, senior business consultant i Digital Solutions hos EG
Forbrugerne ønsker at tage ansvar. Både for de nære og lokale omgivelser og for den globale sammenhæng. Produkter med en iboende fortælling om bæredygtighed og social ansvarlighed foretrækkes. I bund og grund handler det om transparens og autencitet i historiefortællingen.
De nye forbrugere vil være en del af en større sammenhæng. Fokus er på kollektivisme og på fællesskabet for derigennem at skabe sociale relationer og følelsen af at gøre en forskel.
Forbrugerne vil være sociale i købsoplevelsen og lære nyt. Megatrenden er, at vi hellere vil bruge vores penge på oplevelser frem for produkter. Derfor er det ikke længere nok "bare" at sælge en vare – man skal i stedet fokusere på den samlede købsoplevelse.
Forbrugerne forventer mindst mulig ventetid. Både når de skal bestille og i forhold til levering. Det stiller store krav til automatisering og kundeoplevelsen.
Forbrugerne forventer produkter tilpasset deres personlige behov. Derfor er det afgørende, at produkter udvikles og tilpasses forbrugeren – ikke omvendt.
"Møder man de fem drivere, og har man samtidig et grundprodukt eller en grundservice, som forbrugerne kan forstå og ønsker, kan man nå virkelig langt ved at koble sit produkt sammen med fx big data, analytics og SoMe", slutter Nina Langkilde, senior business consultant, Digital Solutions, EG.
Mediehusene Midtjylland var som alle andre medier ramt af et faldende antal læsere og manglende betalingsvilje blandt de resterende. For ledelsen var det indlysende, at situationen var forretningskritisk. Det strategiske svar var at gå bort fra de traditionelle segmenteringsmetoder baseret på køn, alder, indtjening osv. og i stedet fokusere på at tilbyde den enkelte læser indhold ud fra deres personlige præferencer og interesser.
Se, hvordan Mediehusene Midtjylland fik succes med big data og product customisation
Hent gratis whitepaper om konkret digitalisering uden buzzwords
På DataForBusiness Summit 2018 fik deltagerne blandt andet 10 gode råd til effektiv og meningsfuld kapitalisering af deres data via en digital transformation.
Læs også, hvordan vaskerigiganten Berendsen gik fra at være leverandør af nyvaskede kitler og linned til at være "hygiejneleverandør".
Få værdiskabende artikler, værktøjer og inspiration til, hvordan du forankrer den digitale transformation i din virksomhed – direkte i din indbakke.
